双十一调查｜孩子游戏充值退款纠纷频发：实名认证该如何再加强

来源：头条浏览：0 2022-12-30 22:17:01

未成年人因游戏充值引发的消费纠纷，已成为不容忽视的问题。

中消协报告显示，今年上半年，全国消协组织共受理网络游戏类投诉18075件，同比增长约22.26%。消费者投诉问题主要有五个方面，其中包括未成年人充值退款难，如未成年人使用父母手机注册游戏账号后高额充值，引发退款纠纷。

近年来，相关部门陆续出台防范未成年人网络游戏成瘾的相关规定，推行网络游戏实名制，成效显著。不过，也有家长认为，部分游戏可以与第三方平台实名账号相关联注册，“弱化”了网络游戏自身账号的实名认证。此外，实名认证不等于“实名认证”，由于家长缺乏监管等因素，部分未成年人可以冒用家长身份信息登录游戏账号绕过监管，甚至进行大额充值。

如何加强对网络游戏用户账户实名注册和登录的监管？游戏公司不应该加强脸部识别吗？如何保护未成年人和个人信息的安全？这些问题，必须尽快予以关注。

专家呼吁，为了避免孩子滥用家长身份信息，可以搭建查询平台，让个人查询自己的身份信息注册在哪个网络游戏账户。同时，监护人必须履行监护的责任。

父母的手机和“弱化”的认证

2021年8月30日，国家新闻出版署发布了《关于进一步严格管理切实防止未成年人沉迷网络游戏的通知》。其中，严格执行网络游戏用户账号实名注册和登录要求，所有网络游戏都必须接入防中毒实名认证系统，对未通过任何形式(包括游客体验模式)实名注册和登录的用户进行游戏

今年9月，《网络游戏行业防沉迷自律公约》再次强调，游戏企业(含小游戏平台)要全面接入国家新闻出版局的网络游戏，避免沉迷于实名认证系统。

《澎湃新闻》称，部分网络游戏将第三方平台实名认证的账号关联或绑定，用户在第三方平台账号登录玩游戏时，需要重新进行实名认证

黄某称，自己14岁的妹妹在盛世芳华手游中充值消费11万多元，达到贵族15级今年10月10日，黄某在某平台投诉称，14岁的妹妹9月份用她的手机进行盛世芳华手游，充值消费11万多元根据其晒黑的客服咨询记录，客服是在微信小程序上玩的游戏，咨询了是谁的微信。黄先生说，妹妹在网络课上用手机，其微信支付密码是开机密码。最终，客服表示，游戏行为不符合未成年人特征，认证的身份信息为成人，不符合退款规定。黄先生认为，盛世芳华手游通过微信程序“弱化”了实名认证，让未成年人拿到成人手机时更容易登录游戏。

“澎湃新闻”记者用苹果手机打开盛世芳华手游微信程序，有实名认证专区，只需接受隐私政策，即可直接登录，不输入姓名和身份证号码。本游戏内的“货币”为元宝，选择充值金额后，进入游戏界面与盛世芳华微信客服聊天界面，点击对方推送的微信支付链接，输入密码即可充值。

用苹果手机在APP Store上下载盛世芳华手游，注册后无论是用密码登录，还是用手机号码、验证码登录，都有输入姓名和身份证号码的实名认证专区。 “澎湃新闻”尝试将身份证号码搞错一位数、将姓名搞错一个字时，会显示“身份证失败”。另外，给这个游戏充值时，需要输入苹果id密码。

盛世华运营公司广州火羽信息科技有限公司客服表示，小程序实名认证与渠道(微信)实名挂钩，游戏无需重新实名认证。 “澎湃新闻”在微信小程序中搜索多个游戏，即可直接登录。充值需要输入微信支付密码。

即使由于家长管教不严等原因，网游实行实名制，很多未成年人也会利用家长或亲属的身份信息注册、注册游戏。澎湃质量报告投诉平台曾接到多起类似投诉，投诉人往往表示，在孩子用成人手机玩游戏进行高额充值后，他们才意识到。

对于这些投诉，游戏公司往往会积极跟进应对，但也容易产生难解的纠纷。天津的一位女服务员介绍，今年9月，她发现从2022年1月开始，15岁的儿子通过微信支付给网络游戏《原神》充值19000多元。她向游戏运营方提出退款诉求，客服向孩子进行了询问。专家表示，孩子充值对应的设备和方式“不完善”，无法确认账号充值是未成年人操作，“充值这个不能有一点错误”。否则退款申请被驳回。

该女生表示，微信账号除了为《原神》游戏充值外，还有多名小朋友向同学进行小额转账，基本可以证明该微信账号平时确实是孩子在使用。

事实上，在这种纠纷中，如何收集证据，提供什么样的证据，是广大投诉人面临的挑战。

监护人申请退款并举证不容易，法院也会考虑监护的过失

孩子沉迷于网络游戏，充值动辄上千万，给很多家庭带来了损害。但是，很多家长面临着举证的问题。有家长表示，虽然没有给孩子买手机，但在网上上课等情况下，孩子有机会使用父母的手机玩游戏，手机的所有者和使用者身份不对应。也有父母因为孩子偷看父母的支付密码，删除了充值扣款的邮件，所以父母发现得晚，无法及时处理。但是，这些理由收集证据并不容易。

一位要求匿名的游戏相关负责人表示，如果游戏公司没有实名认证，父母可以向执法部门举报。如有执行，家长申请退款有一定的举证责任。游戏公司可以通过昵称、游戏时间、聊天内容、好友等游戏行为、客服调查、儿童视频查询等相关数据，在一定程度上判断该账号是否为未成年人在玩；但是，每个游戏公司对这件事的积极性、执行的审查标准都不一样。这些都与公司的收益状况、责任理念有关。有的公司，不退就可以不退。

该游戏相关负责人表示，也不排除有人在成人玩游戏充值后，找借口申请退款。

北京青少年法律援助研究中心律师、研究员陈强表示，网络游戏“实名认证”弱化，“实名不等同于真人”的问题值得重视。

陈强指出，从法律层面看，如果孩子未经家长同意充值，家长有权要求返还。但是，孩子也有可能用父母的身份信息注册游戏，或者通过其他网络购买经过认证的成人游戏账户。游戏公司往往要求父母证实孩子使用了这个账户，确实是孩子的充值行为，对父母来说非常困难。

与游戏公司沟通不畅，一些家长选择诉讼。

2020年5月，最高法颁布《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（二）》《限制民事行为能力者，未经其监护人同意，参加网络付费游戏和网络直播平台“观赏”等，支出与其年龄、智能不相符的费用

2020年6月，陈强搜索了全国法院此前公开的关于未成年人游戏充值退款的诉讼。我发现，如果提起诉讼，父母也会面临一些问题。

陈某表示，第一，从法院的角度看，即使监护人以原告身份提起诉讼，也必须证明“确实是孩子自己的充值消费行为”，这将给监护人带来举证压力。

其次，如果通过账号昵称、游戏账号好友情况、聊天记录等发现账号行为特征与未成年人相符，法院认为这是未成年充值消费行为。但是，之后法院会检查监护人。如果孩子多次发生充值行为或者持续时间长，导致家长没有资金检查银行账户，家长在监管和教育方面也存在一定的过错。根据法院的不同，有根据双方的过失程度来分担责任比例的倾向。

第三，个别法院认为，游戏道具也是商品，如果是孩子购买消费，很难主张退款，如果没有消费，可以向游戏公司要求退款。

陈认为，国家有明确规定，网络游戏平台企业应当建立方便有效的投诉举报渠道，及时受理家长投诉，但没有规定处理期限。游戏企业有可能按照他们内部的规则和程序来处理，时间会变长。他呼吁主管部门制定未成年人充值问题处理规程，明确应当提交的材料及处理期限。

游戏不应该全面“脸部识别”，利弊如何？

如何解决“实名不等于真实存在者”的问题？

上海大邦律师事务所高级合伙人游云庭对《澎湃新闻》表示，对于游戏平台内的游戏，应该坚持单独实名认证，如果只是绑定认证，相当于制造的监管漏洞。陈强也认为，应加强对现有网络游戏实名认证规定的监督和处罚力度。

2022年8月发表的《中国年轻玩家》报告显示，自《最严格的防止沉迷新规》发表以来，中国未成年玩家减少了3900万人。但仍有29%的未成年玩家游戏时间超过规定的3小时是因为82%的父母允许孩子冒用自己的身份信息玩游戏。

游云庭和陈强都指出，家长应该切实承担监护的责任。陈强还建议相关部门推出查询个人信息注册那些游戏账号的平台，帮助家长防止孩子非法使用。

前述要求匿名的游戏相关负责人表示，解决“实名不等于真实身份”问题最快的方法是人脸识别。但是人脸识别涉及生物信息的存储和调用，国家在这方面有着严格的限制。

2021年，腾讯成为首家试点人脸识别认证技术的游戏公司，通过在该游戏中引入人脸识别技术来堵塞身份伪装的漏洞。腾讯公布的数据显示，2022年1月17日-2月15日(寒假期间)，平均每天有792万个实名认证为未成年人的游戏账号试图在非玩时段登录腾讯游戏被拦截。寒假期间，平均每天有940万个实名认证成人的游戏账号在登录区，4.3万个账号在支付区触发了人脸识别。由于拒绝或验证失败，约74.17%的登录链接帐户被纳入防沉迷管理，约77%的支付链接帐户被拦截充值行为。

前述匿名游戏相关人士表示，个别头部游戏公司的人脸识别技术在试行阶段，不会对所有玩家进行人脸识别，而是通过一系列大数据分析确定疑似未成年玩家后进行人脸识别。

陈强表示，不仅要保护未成年人，还要考虑个人信息的安全性。他个人认为，人脸信息是一种敏感的生物识别信息，不建议各游戏玩家进行无差别的人脸识别。

《最高人民法院关于审理使用人脸识别技术处理个人信息相关民事案件适用法律若干问题的规定》将于2021年8月1日起施行。该规定所称面部信息属于民法第1034条规定的“生物识别信息”。脸部信息的处理包括脸部信息的收集、存储、使用、加工、传输、提供、公开等。根据该规定，信息处理人员处理人脸信息，有下列情形之一的，人民法院应当认定是侵犯自然人人格权的行为：其中包括违反合法、正当、必要原则处理人脸信息的其他情形。

在接受媒体采访时，段和段律师事务所合伙人刘春泉表示，最新的《个人信息保护法》提到了政府互联网认证的公共服务平台，未来游戏厂商的需求是通过接入这样的公共服务平台

上海大邦律师事务所高级合伙人游云庭向《澎湃新闻》指出，一些实际企业不愿意推广人脸识别，一是不利于用户的游戏体验，造成用户流失。二是人脸识别本身需要相应的成本，三是涉及隐私泄露风险。头部游戏企业开始面部识别提取，可能也是因为慎重。游云庭认为，未成年疑似玩家的人脸识别是合适的，只要企业不在系统内截留信息，相对来说与人脸相关的风险和隐私相关的风险都比较小。 “这种状态可能已经是最佳解了。应该鼓励更多的公司这样做，增加技术开发投资，在兼顾信息安全的同时，防止未成年人沉迷的问题。 ”

(实习生乔晓亮杜汝对本文也有贡献) ) ) ) ) )。

资料来源：《澎湃新闻》