腾讯游戏未成年充值退款申请操作，未成年充值腾讯游戏退钱之后无法登录游戏

实习生赵煜《澎湃新闻》记者吕新文

近日，福建厦门的李先生通过澎湃质量报告投诉平台( https://tousu.thepaper.cn )了解到，她的孩子在2018年12月至2021年11月期间，一共充值13165.64元用于腾讯游戏

儿童游戏充值消费记录的一部分

2021年10月，李先生接到某平台客服的电话提醒，提示孩子有消费行为，建议找账单明细。 李先生在询问过程中发现，孩子用腾讯游戏充值3年，充值后删除了消费记录。 2021年10月，李先生开始与腾讯游戏客服沟通，提出未成年人不合理消费的退款申请，初审通过，但此后双方未能就申请全额退款达成一致。

3月2日，腾讯游戏方面向《澎湃新闻》回应称，由于申请人不能提供直接证据，相关消费是未成年人未经监护人同意进行的，“只能在充分了解监护人举证困难的情况下，考虑申请人进行处理”

消费者投诉：

李先生说，她的孩子从2018年12月开始，利用网络课程、学习资料扫码、安全教育平台等打卡，下载了和平精英、王者荣耀、QQ飞车等腾讯的各种游戏。 由于年龄太小，自控能力差，多次发生大额充值。

李先生说，2021年10月，她接到某平台客服的电话提醒，提示孩子有消费行为，建议找账单明细。 在调查中，她发现孩子在2018年12月至2021年11月的3年间通过腾讯游戏充值13165.64元，事后删除了手机短信通知和微信账单明细。

李先生提供的消费记录显示，孩子有43天消费记录，充值金额不同，消费次数密集，其中金额最高达628.56元，日最高1257.12元。

李先生发现后，从2021年10月开始联系客服，经过4个半月的申请，提交了系统要求的所有资料，并通过了初审。

但2022年1月27日，腾讯游戏客服表示退款金额为9700元，已经是最高匹配金额。 李先生不同意，但他认为这一事件主要是腾讯游戏系统不完善造成的。 “游戏公司在实名认证环节存在漏洞，未成年人可以一键登录。 收费游戏没有事先明示，通过“免费试用”引导； 费用未经核实，有失察失管责任。 ”

李先生坦言，这笔钱对普通家庭来说，是一笔不小的开支，不是一般的消费。 孩子在父母不知情的情况下，获取密码，偷偷充值，甚至消费，删除手机短信通知和微信账单明细。 “我们无能为力，心痛”。

企业应对：

3月1日，《澎湃新闻》就此事联系了腾讯游戏相关负责人。

第二天，腾讯游戏相关人员检查后发现，用户反馈的案例涉及3个账号，其中2个账号均为成年人，是孩子表弟的实名信息，1个账号为去年3月孩子本人信息(即

上述负责人表示，实名为成人账户的，申请人不能提供直接证据证明未成年人未经监护人同意消费，有时只能提供口头证据。 “因此，在充分了解家长举证困难的情况下，结合后台数据和沟通情况，基于对用户的信任和关怀，对申请人进行关怀处理，经过综合评估后进行最大限度的受理，决定退回9700

责任编辑：崔烜图片编辑：金洁

校对：刘威

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