本报记者 贾丽
“双11”盛宴落下帷幕，全网交易额再创历史新高。不过，有一个数据，各平台对外却不愿过多提及，那就是退货率。
据《证券日报》记者了解，“双11”期间，淘宝退货率在20%以上、京东约为10%，直播电商甚至一度高达60%。高企的退货率已经成为电商平台的突出问题。高退货率的背后，反映了电商平台怎样的现状？又将引发怎样的连锁反应？企业如何才能有效改善？
退货率居高不下
直播电商最高达60%
今年是“双11”走过的第十三个年头。阿里、京东、苏宁易购、国美真快乐等电商平台都迎来了销售数据的历史新高。“电数宝”数据显示，今年“双11”，全网交易额为9651.2亿元，同比增长12.22%。
近万亿元交易额的背后，真实的消费需求到底有多少？退货率是否存在高企？
记者在对阿里与京东公关部人士进行采访时，均未能得到明确答复。不过，一位京东客服告诉记者，从今年“双11”情况来看，退货率约在10%。有接近淘宝人士透露，“今年‘双11’全平台退货率至少在20%以上。”而2018年，阿里对外宣布的退货率仅为6%。
有供应商人士透露，从具体品类来看，服饰类产品退货率相对较高，达40%以上。电子数码类产品拆封后一般不在七天无理由退换范围内，但更容易因质量问题产生纠纷，从而出现退货，退货率也在15%以上。
抓住了“双11”的契机和直播电商的红利，一众品牌走进李佳琦、薇娅的直播间，实现销量猛增。近两年，有150多家上市公司争相入局，但退货率也居高不下。消息人士称，今年“双11”，直播电商退货率一度高达60%，服饰类最甚。近日的巴黎欧莱雅事件也加剧了这一情况。
“冲动购物、图片与描述不符、尺码不对、质量问题、发货发错、价差问题都是造成退货的原因。运费险的设置，为消费者提供了便利，也是增加退货率的因素之一。”中国电子商务协会高级专家庄帅接受《证券日报》记者采访时表示：“直播电商的草莽式发展让大量乱象出现，而退货率的增长是其问题爆发的直接反应。”
高退货率背后乱象频生
连锁反应传导产业链
在激烈的竞争中，利润趋低的怪圈迫使电商不得不压低价格，但过低的价格会导致部分产品质量变差，从而带来高退货率，如此又将加大电商经营者的成本，形成恶性循环。
与此同时，刷单退货现象大量存在。部分商家在活动期间为冲销量、冲爆款而刷单，获得流量和虚假订单，同时也是对物流资源的浪费。近期，直播电商虚假宣传造成大量退货，也凸显出这一系列问题。
电商投资人、前京东电商战略分析师李成东认为：“高退货率对店铺会有直接影响。退款率越高，店铺排名越靠后，权重也会受影响变低，甚至还对参与‘双11’的资格有影响。卖家应选择高质量的产品，做好服务，有效降低退款率。”
电商平台退货量的增长，也让包装、快递、保险赔付需求同步增加，无形中增加平台成本，造成浪费。
“退货看似只是表面的货物退换，实际上反映出自身与竞争对手的采购与经营情况，这通常是被保密的，商家可通过这一数据调节库存和物流成本。在整条电商产业链上，退货率与原材料供应商、平台商、物流公司、保险商等利益，均息息相关。”一位电商店铺的经营者告诉记者。
同时，退货还无形中增加快递业成本，导致纠纷率上涨。据了解，在“双11”前夕，部分快递公司还因量大、天气、疫情等因素影响，临时涨价。一位快递公司的区域负责人称：“退货时，由于包装不到位，容易产生破损。高退货率直接影响公司的运输成本、破损成本等，容易导致纠纷。”
“高退货率带动快递业、保险业的发展，不过买错、发错以及刷单形成的物流，会形成对社会资源的浪费，这些退货运输产生的碳排放应在源头上解决，平台、商家及消费者都应谨慎操作，低碳环保。”中钢经济研究院首席研究员胡麒牧表示。
（编辑 孙倩）
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