经历了13年的“双11”，今年的成交额将不再实时公布。它应该在沉默中安静地结束。然而，我从来没有想到，在一波又一波的消费者投诉后，“双11”被邀请上台，并多次登上热搜。

从一开始我就对一些商家的虚假报价和虚假宣传感到愤怒，付款后发现物流信息十天不动。面对众多品牌不发货、虚假发货、不退款等问题，经过多次与客服沟通不力，消费者早已感到无奈。

因发货问题，欧莱雅被投诉近3000次

由于今年“双11”战线拉长，不少商家早在10月底、11月初就开始了预售活动，消费者投诉量从11月开始激增。

中国消费者协会11月18日发布的2021年“双11”消费维权舆情分析报告显示，10月20日至11月12日，共收集“虚假送达”负面信息227795条，日均信息量9491条。舆情信息量从11月1日开始增加，11月6日达到峰值28202条。

欧莱雅和薇诺娜因为发货问题被中国消费者协会直接点名。欧莱雅的物流信息在被消费者指责付款后十天没动：“1号最后一次付款11号还在北京。原来是假发货，那么什么样的投诉方法有用呢？我退不了800元……”

薇诺娜声称它缺货。有网友说买了价值600元的货，原本说是3号0336030前发货，6号只发了一款护手霜。客服询问时，他们说商品缺货，怀疑商家故意用“双11”刷销量。

消费者“拿起手”后，迫不及待地享受着拆开快递的喜悦，充满了期待和愤怒，各种投诉平台上的相关投诉数量也在飙升。截至11月22日，在黑猫投诉平台上，搜索“欧莱雅外卖”共显示相关投诉2937件。

多品牌被投诉不发货，衣鞋品牌占多数

除了欧莱雅官方旗舰店出现上述情况外，据不完全统计，今年“双11”事件中，阿迪达斯、安踏、红星鸿星尔克等20多个品牌被投诉未发货或误发货。

被投诉品牌中，包括上述品牌以及特步、亿联、雅亚、乔丹、米邦威、太平鸟、迪基斯等众多品牌。主要从事衣服和鞋子的销售，这也成为了快递问题投诉的重灾区。

有消费者表示，双十一预售期间，在淘宝安踏官方网店订购了一双鞋，并于11月1日付清了尾款。他们应该在4号之前发货，但是直到6号还是没有发货，要求客服投诉。电话号码被拒，但截至投诉时，尚未送达。

g src="https://p5.toutiaoimg.com/large/pgc-image/4ae1564bf4de471984f62c563506d0e6" alt="“双11”商家集体不发货，欧莱雅、安踏、阿迪达斯等品牌榜上有名">

另有消费者表示 11 月 1 日在淘宝抢购了一双阿迪达斯男鞋，显示发货但一直到 7 号仍未收到货。期间联系快递公司，快递公司称货件丢失，联系客服解决，直到投诉已经过了三四天，一直回复处理中，而没有实际进展。

在黑猫投诉平台关于“京东衣恋店家无理由拒绝发货”的集体投诉中，一位网友表示 11 月 15 日在京东平台衣恋集团官方旗舰店购买了三个订单，均显示现货于 11 月 18 日前送达，次日却收到商家信息，以商品有瑕疵为由拒绝发货，但网店内商品却仍在售卖。消费者表示据自己了解，多名买家都受到商家同样的信息，怀疑是商家为赚取流量欺骗消费者，损害了消费者权益。

针对多家品牌在“双11”不发货的现象，香颂资本董事沈萌分析称，“部分商家收款不发货的原因是由于‘双11’产生的大量订单集中，无法短时间内完全顺利处理，可能会出现延迟发货的情况。同时，天猫等平台是下游经销平台，而受到今年上游原材料和生产成本的变化，制造企业的产能出现不足。疫情和成本问题并非厂商可以独立解决，但是厂商方面可以在订单处理、物流等方面发挥作用，特别是不应该为了‘双11’冲高业绩，而采取超出自身能力范围的经营行为。”

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》 第五十五条：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的、应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定”。

律师指出，若商家的行为被认定存在欺诈，存在迟延发货、虚假发货等行为，则应依法按照相应损失进行赔偿。