多人预购长安新能源车遭延迟交付，客服：可升级、继续等或退

实习生 傅夕恒 澎湃新闻记者 何利权

近日，多名消费者向澎湃新闻反映，自己通过经销商预购长安新能源汽车却遭遇“延迟交付”，并被告知需要升级车型和购买5000元“服务升级包”，方能“优先安排提车”。

对此，有经销商回应澎湃新闻称，“订单延迟交付缘于厂家在电池和芯片采购方面遇到了问题”，而“服务升级包”只是厂家推出的一种优惠政策。

公开资料显示，重庆长安新能源汽车公司（以下简称长安新能源汽车公司）成立于2018年05月28日，注册地位于重庆市江北区，重庆长安汽车股份有限公司为其最大股东。一名长安汽车官方客服告诉澎湃记者，“虽然厂家全力以赴抢芯片、电池等关键物资，但仍然无法满足客户需求”，对于已经下单的客户，可以选择升级车型、自愿购买“服务包”，不愿意升级的，可继续排队等原有产品，也可以退订。

多名车主认为，合同早就签订好了，“无法接受无期限的等待，也不接受任何价格变动”，希望厂家和经销商能履行合约。

消费者投诉：

唐先生称，2021年8月22日，他通过经销商江苏连云港乾有汽车销售有限公司订购了一款“长安奔奔E-star国民心悦版”新能源汽车，彼时对方口头承诺称“提车需等两个月”。因厂家“重庆长安新能源汽车有限公司”的生产模式为先接受订单再生产汽车，对于长达两个月的等待时间，他表示理解。

唐先生向澎湃新闻提供的购车合同显示，车价为39800元，另加1000元快充费，他预付了500元。

但两个月后，唐先生并未等到“提车”的通知，直至11月9日，其在网上看到了长安新能源汽车公司官方发布的通知，得知“奔奔E-star、奔奔E-star国民版等系列车型停止接单”，后期长安奔奔将推出新版本。唐先生说，他当即向销售方询问是否影响已下单车主提车，对方告知“不会”，但具体时间未知。对方告诉他，可以选择购买“奔奔E-star 20款心动版”，原价为49800元，但现在还需要在该价格基础上加价5000元，“购买服务升级包”，“可优先提车”。

对此，唐先生无法接受，拨打了长安汽车官方客服热线进行投诉。澎湃新闻获得的通话录音显示，客服无法给唐先生提供准确的交车时间，只是告知唐先生，“延迟交付是受芯片、电池等关键物资保供影响导致”。该客服证实，公司正在推出“服务升级包”，但并不是强制性购买；至于唐先生询问关于“购买服务升级包是否可以优先提车”，客服在录音中回答：“先生您都清楚、都明白，您还在纠结什么呢？”

唐先生称，按照经销商和长安新能源汽车公司官方的逻辑，倘若需要尽早提车，不仅要升级车型，还需购买服务升级包。他说，所谓“服务升级包”，是包括首任个人车主“基础保养终身（10年）免维护”和“终身（10年，2次/年）主动上门取送车服务”在内的服务升级。

“我的诉求很简单，就希望长安新能源汽车公司能够按照合同履约，无论是升级车型，还是额外购买‘服务包’，我都无法接受。”唐先生称，其希望订单进度透明化、公开化，“消费者有权知道”。据其介绍，他加入了一个有数百人的维权群，“大家面临的情况类似，已向重庆相关政府部门投诉过，但暂未收到答复。”

浙江瑞安车主汤先生称，8月30日，其在当地一家经销商处订购了“奔奔E-star心悦版”，成交价为54800元，原本约定取车时间为两个月。10月15日，销售人员告诉他，订单排在瑞安本地第15位，过了将近一月，对方又称“在第10位了”，“已经挂单，就等着厂家审批”。但到11月16日，销售人员的说法又变了，称接到厂家通知，“车子配置需要更新，价格可能也会有变动”，他的车暂时无法提取。

汤先生说，11月23日，他相继接到厂家和销售人员电话，均称“没有取消订单”，“只是因为电池和芯片等关键物质保供影响，交付时间延后”，且表示倘若汤先生愿意购买“服务升级包”，“可在一个月内提车”。“我无法接受无期限的等待，且合同早就签订好了，不接受任何价格变动。”汤先生仍希望厂家和经销商能履行合约。

来自江苏泰州市的李女士则向澎湃新闻记者透露，自己7月20日与常青汽贸城销售人员签订了购车合约，“车辆型号为奔奔 E-star 国民心怡版”，合同款为“43800元+1000元（快充费）”，约定交车时间为4个月左右。据其提供的聊天截图显示，约定期限到后，销售人员告诉她，“无法按时交车，需要等待”，且提供了多种解决方案，包括升级价格更贵的车型及“服务包（5000元）”，以更快提车；继续等待原订购的产品，但是等待期限无法确定；直接退订。

“对方称服务包是自愿购买，但（厂家）会优先生产有购买服务包的车辆订单，不自愿购买的车辆也会生产，只是等待时间不确定。”李女士对于上述方案无法认同，“我希望长安新能源汽车公司公司能按照合同约定交车，如需升级车型，也无法接受额外支付5000元的服务升级包。”

山西太原的李先生称也遇到了上述情况，但经过投诉维权，“成功提到了车”。据他介绍，自己9月份预定了长安新能源汽车“奔奔E-star国民心悦版（快充）”，售价为40799元，但提车时间被一推再推。“销售方也在电话里提过加价（升级车型和服务）的事，但是我无法接受，便通过重庆12345、12315热线以及相关消费者维权网站进行投诉，之后在11月22日提车成功。”李先生向澎湃新闻称。

厂家和经销商回应：

对于唐先生的遭遇，11月22日，澎湃新闻联系了经销商连云港乾有汽车销售有限公司。相关工作人员否认“提车需要购买服务升级包”，并称“订单延迟交付缘于厂家在电池和芯片采购方面遇到了问题”。

“厂家正在解决这个问题，没有不给客户车的说法，只是等待时间会长一些。”该工作人员称，“服务升级包”只是厂家推出的一种优惠政策，有可能只是阶段性的存在。“这边我们接到的通知，是只在12月底之前会存在。”该工作人员解释，“一些竞品有终生质保服务，所以长安这边也希望与竞品有竞争上的优势，才推出了这个优惠政策。”

澎湃新闻近日多次联系重庆长安汽车股份有限公司采访，该公司公关代理公司一名工作人员称会给予回应，但截至发稿前尚未答复记者。该公司一名客服人员则称，暂停收取订单是因为电池和芯片的供应不足，“虽然厂家全力以赴抢芯片、电池等关键物资，但仍然无法满足客户需求，因此我们才痛苦地决定暂停订单收取工作。”

上述工作人员称，针对原来已经下单的客户，有多种方式提供选择：改为三电质保升级、配置升级的新产品，花1万元享受价值16000元的配置升级和服务升级；改为三电质保升级，服务升级的产品，花5000元享受价值8800元的服务升级，“服务包是自愿购买的”；客户不愿意升级，可继续排队等原有产品。

“厂家这边也正在协调电池与芯片的保供和生产。不过我们仍然会积极组织原有车型生产，并按照之前订单的排序，争取给客户早日交付，但等待期限不确定。”该工作人员称，如果客户着急用车，也可以选择退订，“我们会积极帮客户办理相关手续。”

澎湃新闻注意到，11月24日，人民日报报道称，长安汽车有关负责人介绍，今年前9个月，长安系中国品牌汽车销量突破135万辆，同比上涨30.6%，好于行业平均21.9个百分点，但受芯片短缺影响，一批主力产品库存不足，预计全年累计影响产量19万辆。

上述报道称，按照行业最初预测，芯片短缺问题对我国汽车产业的影响在今年五六月份达到顶峰，第三季度开始逐步缓解。不过，随着马来西亚疫情的反复，芯片短缺问题进一步加剧。“今年8月，中国汽车行业缺芯率达到80%，从9月底开始慢慢好转。”博世（中国）投资有限公司副总裁蒋健表示，2022年汽车行业芯片短缺会有一定缓解。“明年缺芯率将从当前的50%恢复到2020年年底的20%左右。”蒋健表示。

责任编辑：崔烜 图片编辑：蒋立冬

校对：张艳