问数湾区
政务热线的人工入口难找、与智能客服对话“鸡同鸭讲”……政务服务中的智能运用越来越广泛，但也产生了新的问题。智慧政务有何价值？未来如何发展？11月24日，数旗智酷创始人、首席研究员唐鹏做客问数湾区系列对话，分享自己对于人工智能时代“政务服务与治理创新发展的新思考”。
“问数湾区”是由中山大学国家治理研究院数字治理研究中心、数文明科技、南方都市报联合推出的系列活动，旨在通过讲座、圆桌讨论、论坛等形式推动湾区的实践者和研究者们进行交流，追踪湾区数字治理发展的新动态，探寻湾区数字治理创新与提升的路径和方向。
在讲座中，唐鹏认为，“智能+政务服务”要解决触达、咨询以及交付三个方面的问题。触达意味着通过搜索、推送解决海量服务的用户获取问题；咨询是通过智能问答解决单项服务办理过程中的引导、辅助和答疑问题；交付是通过自动化的填报、匹配与交互解决服务的完成度问题。
“以前企业办事可能会找一个中介，因为中介更熟练申报的流程。自己办可能会遇到反复修改且看不到进度的问题。”唐鹏说，智能化的手段可以促进政务服务的优化改革。例如，佛山的“扶持通”通过对用户身份的识别实现新能源汽车补贴的秒级审批与直接拨付。这就意味着，市民购买新能源汽车后，系统后台能够自动识别身份并推送对应事项，将补贴直接存到绑定的银行卡上，而且可以全程追踪审核进度、资金拨付情况等信息，“这种服务方式在以前是完全不可想象的”。
“未来互联网可能不会再有‘入口’，政务服务也一样，会衍生出新的服务模式和产品形态。”唐鹏认为，PC时代的政务服务呈现“固态”特征，数字空间与物理空间是分离的，线上的服务无法溢出到线下的。而移动互联网时代，数字化能力的溢出效应十分明显，人类活动在线上线下的“切换”与“对流”十分频繁，呈现“液态”特征；人工智能时代，政务服务可能是“气态”的，不同的服务内容将以二维码、VR、AR等形态“漂浮”在我们身边，随用随取。“未来我们不一定通过某一个APP、小程序来进行服务”，VR/AR的智能导办、无人驾驶汽车等私域化服务空间等都可能成为未来“智慧+政务服务”的场景。
那么，人工智能真的实现了效率提升吗？唐鹏通过现实案例发现许多需要进一步探讨的问题，比如某地大数据部门通过传感器探测到区域内40%的目标房屋均是“危房”，而房管局根据多年危房检测数据判定以上数据全部在合理范围，这些人工智能产生的数据如何运用到决策中？再比如，美国的一家专门监测城市枪击事件的公司受到了质疑，理由是通过传感器监测到的枪声数据与市民通过拨打911报告的数据是重合的。机器并没有给出“意料之外”的答案，这是否证明对智能设施的投入就是无效的？
唐鹏认为，人工智能时代的政府还有诸多问题亟待回答，“政府如何看待机器人参与政务与治理的双重身份？智能+政务服务将改善政民关系还是恶化政民关系，是创造公平还是抹杀公平？‘谁审批谁负责’语境下的智能审批责任由谁承担？”
“对待智能+政务服务要有清醒的头脑、批判的态度和人本的视角。”唐鹏表示，从技术实现视角而言，人工智能是“依靠过去来预测未来”，在毫无规则可循的风险社会，更需要相信人类智慧。从数据应用角度而言，只有批判地使用数据，才可能从智能技术应用中获得公平。从核心价值角度而言，相比于改善某项工作的流程和体验，人工智能真正要改造的是政府主体的职责和公共部门人员的角色。
在对话环节，系列对话主持人、中山大学政治与公共事务管理学院副教授郑跃平提出疑问：人工智能运用到政府决策中需要注意哪些问题？对此，唐鹏回答说，“决策的形成需要公众参与，具体的推进要有试点的过程。”人工智能和算法应用需要多元的参与，充分考虑不同群体的利益诉求，在循序渐进的过程中评估对社会的影响。
还有线上听众提问“政府使用算法进行治理，算法也改变了政府的治理形态，如何看淡算法对自由裁量权的影响？”对此，唐鹏回应，从负面上看算法可能加剧了已有的偏见，导致对少数群体的歧视等；从正面上看，算法能保证政策从制定到执行的从一而终，避免自由裁量权的出现。
“这个问题很有趣，背后存在两个冲突点。”郑跃平也谈到，第一点冲突在于当制度规则不够完善时，我们需要自由裁量权，但使用算法技术的假设是制度规则已经很完善了，从而借助算法去提升效能。那么，规则是否已经完善到不需要自由裁量权？第二点冲突是借助技术目的是更好地服务，还是更好地去管理政府工作人员？“这里有很多问题值得进一步反思”。
出品：南都大数据研究院
采写：南都记者 袁炯贤 实习生 张瑾杰
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