加拿大鹅直营店，加拿大鹅可以退货吗

图/集成电路照片

“加拿大鹅”再次登上热搜，但这一次是由回归引发的风波。

据新京报贝壳财经报道，10月27日，上海的贾女士前往中心商场“加拿大鹅”店，以1.14万元的价格购买了一件型号为9512M的羽绒服。据贾女士说，回家后发现衣服的商标绣错了，在中央的太阳下绣了一个弧线。10月28日，贾女士向中心“加拿大鹅”店经理投诉，经理称无权退货，需由总公司解决。据相关门店工作人员介绍，中国大陆专卖店销售的商品一律不能退货，普通实体店销售的商品也不能退货，这在国内是一个普遍规律，因为顾客看到的是自己购买的实物。

从法律上讲，消费者的退货权不同于网购。根据《消费者权益保护法》的规定，只要不涉及“消费者订购”、“生鲜易腐”、网络下载或消费者拆封的音像制品、计算机软件等数码产品、“寄递报刊”等四类商品，经营者通过互联网、电视、电话、邮购等方式销售的，消费者有权在收到商品之日起七日内退货， 且无需说明原因，这也是众所周知的“知名”然而，考虑到贾女士是从“加拿大鹅”实体店购买的羽绒服，她无法享受网购的权利，也就是说，如果她不满意，她会直接将商品退回商店。

但是，消费者没有无理由退货的权利，并不意味着不能正常退货。《消费者权益保护法》表示，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以按照国家规定和当事人的约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。或许，从“加拿大鹅”的角度来看，羽绒服的质量并没有问题，就是商标有轻微瑕疵，“中央太阳下有一条弧线绣着”，并不影响消费者的舒适度和审美。但是对于消费者来说，他们在一个相对高端的产品上花了很多钱，他们有理由享受更高标准的产品质量和服务体验。说实话，连商标这样的细节都绣错了，不仅降低了消费者的心理感知，也降低了这款产品的实际价值。可以说消费者的退货要求是合理合法的，没有错。

虽然“加拿大鹅”也在站岗，但当贾女士买衣服时，店员要求她在“替换条款”上签字，表明除非相关法律另有规定，否则在专卖店销售的所有商品都不能退货。在“加拿大鹅”店老板看来，有了双方签署的这样一个条款，即使消费者遭受了很大的损失，也要向自己低头。但不要忘记，在《消费者权益保护法》中，有这样一条规定，“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，对消费者作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等不公平、不合理的规定”。否则，“其内容无效”。看看所谓的“替代条款”。虽然白纸黑字写着，但明显与法律精神相冲突，损害了消费者的权益。应该认为是无效的。

同样，即使所谓“中国大陆专卖店销售的商品一律不准退货”的条款在国内屡见不鲜，也不能断定该条款合法有效。存在不一定合理，一些常见的做法也要看能否经得起法律的检验。严格来说，所有在中国大陆经营的企业，无论是外国企业还是中国企业，都必须严格遵守中国大陆的法律法规。无论多大牌的跨国企业，内部发布的所谓商业法规，并没有违背国家法律的神奇效果。显然，国家法律已经为退货开辟了渠道，并尽力维护消费者的权益。

事件发酵后，“加拿大鹅”官方终于有了动静。12月1日上午，品牌官方微博回应称，所有在中国大陆地区专卖店销售的产品，只要符合相关法律法规，均可退货退款。但是，为什么前两家店的工作人员的表述与品牌的官方立场不谋而合？出现不一致的语句。是个别员工无法准确理解和执行公司规定，找借口搪塞消费者，还是存在“差别待遇”，只是不得不做一些“改变”？这些问题关系到消费者的切身利益，不能含糊。

在市场经济条件下，企业能否做大做强，守法是前提，尊重消费者是关键。平心而论，“加拿大鹅”是中国消费者相对认可的品牌，但这个市场的受欢迎程度不能异化为对消费者权益的漠视，或者对国家法律视而不见。无论如何，相关企业都要及时反思“内部管理”中的问题，做出更符合法律和消费者意愿的选择。

文字/刘玉婷法律学者编辑孙晓校对刘军