招商银行App 10.0发布：「死磕」一款App的「仪式感」

2021年12月3号，招商银行App 10.0发布。

一家银行何必年年与App“死磕”？但在雷峰网看来，App这场年度大考，某种程度上正是招行的“双11”“618”。

“双11”“618”的深层含义，是互联网巨头主动制造最高流量峰值，倒逼出一场旷日持久的生态供应链和技术能力、管理能力变革。所谓巨头地位，正是在这样每年一次的极限挑战里，逐渐稳固下来。

可银行不比互联网公司：金融服务天生低频，用户通常不会一天找银行几十回。于是这家总资产近9万亿、AUM突破10万亿的股份行，用每年的App大版本迭代，主动把自己“逼到角落”。

招行相关负责人透露，这次10.0版本，全年累计规划功能2200余个，每周都会上线40多个新功能；整个大版本会在一年里不断沉淀积累，一些亮眼的新功能在年底集中呈现给客户。“每年初我们会规划App新的大版本，到年底回溯的时候发现，95%的规划内容都已实现。”

这两千多个功能背后的技术基建和经营战略，草蛇灰线，伏延千里。雷峰网也逐年报道过，这款App的背后，是如何从交易工具向经营平台、“连接器”的角色演进，如何从单点化的智能应用，向体系化、自动化的全面技术生态体系演进。

招行相关负责人直言，这是一种仪式感和惯性，每一次大版本的发布之日，就是下一个新版本的启动之时。由App“穿针引线”，形成“集团军”作战，牵引各方资源投入，集中资源办大事。

这种合力的形成过程，往往最珍贵也最痛苦。要知道，一次新战略的落地，不会是现有资源的线性相加。就算同时拥有丰厚财力、人力和现成业务优势，在战略执行的途中，也很可能得出“1+1+1＜0.1”的效果。

需要注意的是，这次App大版本发布还有一个特殊的背景：

今年3月，招行率先提出打造“大财富管理价值循环链”，同时悄然完成零售银行的组织架构调整，将原一级部门零售金融总部的大部分团队，与原先的财富管理部，合并组建财富平台部。

App 10.0，正是“零售之王”招行启用新战略、新组织之后，交出的首张“年度大考”考卷。

见微知著，那些“不起眼”的小细节

这张“考卷”，雷峰网关注到的首先是三处细节。

细节之一，来自于App的收支和账户总览界面，我们偶然发现了一些“不起眼”的小功能：

例如有一笔淘宝交易退款，App会通过"账务整理"提醒用户，是否要将原先的支出和这笔退款相抵消；有时则通过"支出力max"提醒用户，关注上月突然大涨的某类支出。在某些时段里，App会以场景为维度推送小账单，或是给出上月账户结余的分析。

据雷峰网所知，这些小功能并不会出现在每一位用户的App界面上。倘若用户经常查账对账，App自然也就识别到对方需要更详细的账务分析服务。

一个简单的账本，需要打磨得这么细致而克制？

“现金管理，其实是财富管理的第一步。”

招商银行App相关产品经理表示，用户对账本的最基础的需求是交易查询，再往上是基于数据给到统计类的结论分析，再高一层则是管理。从2016年起，他们就从现金流、收益和资产负债表这三张“表”出发，反复打磨App的账务功能。

账务功能做全做重不难，要做到恰当且聚焦才是难点。

就以收支的场景分类为例，去年招行已经成功划分出六十余类，今年缩减到四十余种，但他们发现这样的设置对于一个月上百笔交易而言，用户还是容易失焦，于是层层递进，通过场景账本、收支异动等逻辑，引导用户更精确地关注自身现金流。

去年雷峰网曾报道，App 9.0在账单方面的“小彩蛋”，例如借助数据中台能力和机器学习，系统性翻译交易报文，让账单"讲人话"，需要完成全量交易数据的清洗。

而App 10.0要提供的，是千人千面账务习惯下，多维智能的账本分析，通过"全局"和"专项"双管齐下的视角，引导用户在一定周期内，对自身的资产复盘，及下一步的资产规划。这背后的资产和交易数据中台，面临的挑战之大，可想而知。

细节之二，是首次出现在App理财频道的智能理财助理“AI小招”。

雷峰网注意到，“AI小招”的角色更像是一位财富顾问，改以往的被动式交互为主动服务。例如基于流动性预测、风险偏好分析、投资决策、智能推荐等多个引擎，AI小招会提示客户查看近期市场行情、热门板块与相关机构观点，或是给出产品推荐或调仓建议。

相关负责人介绍称，根据客户在App端内的浏览与行为数据排行榜，AI小招预设了现金流管理、招财分、四笔钱理财等十大主题会话，并通过知识沉淀与机器训练，培养出一定的开放式会话能力，让它懂客户、懂产品、懂服务，且有能力将客户、产品与服务匹配起来。

同时，通过每天海量交互中产生的大量客户反馈数据，AI小招可以更敏捷地完善算法、优化话术，并反哺客户经理。

智能客服如今已是各类App的标配，但服务质量飘忽不定。在招行看来，让人和机器深度融合、增强协同性，降低让客户对客服角色的感知反而更加重要。比起客服背后是人还是机器，客户最关心的，一定是答案的准确性。

当AI小招无法满足客户的复杂需求时，App就会快速转向人工服务，此前的交互记录会迅速、完整地推给客户经理，实现理财服务流程的无缝衔接。

该负责人也坦言，“AI小招现阶段还处于起步初期，未来还将持续探索与优化。”

细节之三，则是首次上线的财富投研平台。

与资管机构推出的投研平台有所不同，招行相关负责人告诉雷峰网，他们更多是紧密围绕财富管理业务场景和客户服务的需要来构建，从财富管理业务落地的角度倒推与设计。

当客户经理需要为客户做基金检视，即可通过该平台直接了解客户的基金配置、每只基金的重仓股、持仓集中度德等情况。它更像是一台便捷灵活的“翻译机”，筛选、整合资本市场行情数据、机构投研观点、理财资讯等丰富但离散的数据信息，把艰涩的资管专业语言“翻译”成客户和客户经理易于理解的语言。

财富产品经理也可将自己的尽调分析成果导入平台，形成独家观点，以“招行解读”的形式输送给客户与客户经理。

前述负责人笑称，财富投研平台是一项“超级大工程”，从启动到试运行、再到推广全行，从底层逐步搭建起来，耗时近两年时间，是招行内部重点金融科技项目之一，与AI实验室也有所合作。如今在招行零售条线内部，每天使用该台的员工已近万人。

值得一提的是，此前招行已密集布局“招财号”财富开放平台，先后引入8家他行理财子公司，74家头部机构进驻App，扩宽产品池，通过80多个接口向优质资管合作机构开放基于App的各项运营能力，并在严格保护信息安全的情况下，与合作机构共享客群画像。

不难看出，招行已经借助开放平台、投研平台两大“武器”，形成财富管理领域广度与深度的挖掘。

另外，App 10.0也对融资一环有所优化，可评估客户负债结构、资金储备、借贷成本，帮助客户更全面、理性地分析负债状况，并在合理融资的范围内，为客户推荐适合的产品与贷款管理建议。

至此，招商银行App一站式投融资平台雏形渐显，从现金管理、到理财和融资，用户的每一笔收支都在App内形成了“通路”，也更贴近大财富管理中“价值循环链”的应有之意。

“新地基”与“新合力”

在众多功能点背后，“冰山之下”的数字化建设与组织合力，是招行这张“考卷”的精髓之处。

雷峰网已连续数年报道招商银行App的技术基建，路径十分清晰：

6.0、7.0版本时期，研发团队着眼于银行系统的微服务化，与内部研发流程的DevOps变革。

8.0时期，“前——中——后台”的App技术生态圈打磨成型，形成一系列的监控、检测、开发自动化工具。

9.0时期，“10+N”数字化中台建设与十大技术生态落成，进一步向AIOps转型。

10.0时期，底层数据中台和技术中台日渐齐备，研发工具的组件化、配置化、可视化和自动化的积累初显；数字化经营中台进化出财富开放平台、财富投研平台等“杀手锏”，进一步向业务赋能。

“我们想通过技术改变效率增长的曲线，避免IT的人海、加班战术——简单来说，就是向技术要生产力。”招行IT相关负责人如是说。

他向雷峰网透露，这次大版本更新的一年时间内，共有2200多个项目在快速迭代。面对如此庞大的研发需求，他们采取精益研发体系，基于价值目标小步快跑，同时通过高度自动化及“622”研发模式减少人工投入。

“622”，即是60%的需求由总分行或合作方通过中台和App平台的能力自助完成；20%通过中台的开放能力和扩展能力，迅速拼装完成；剩余的20%则由IT通过提升既有中台能力来完成。

随着数字化能力的提升，招行也将内部管理能力沉淀下来，并孵化出了管理化工具。该负责人表示，自去年9.0版本开始，招行内部开发了一套完整的应对App大版本的管理工作平台，详细标注了项目提交质量、完成进度和排期。

冰山之下的故事，从技术维度看，是长年累月的耐心与积累，而从组织维度来看，是一股合力的形成。

曾有一位股份行CIO向雷峰网强调，敏捷转型和优化的文化理念转变非常重要，把原来的按职能分工，变成把内部能力组合起来、跨职能协作，共同满足客户要求，才是以客户为中心。

在披露大财富管理工作主线的同时，招行完成了零售组织架构调整，将原一级部门零售金融总部的大部分团队，与原先的财富管理部，合并组建财富平台部。

招行行长田惠宇强调，要把各个业务单元串起来，变成大大小小的“飞轮”，整合内部力量作用于市场、服务于客户。

因此，沉淀多年的财富管理实力，如何浸润到零售业务的细枝末节，如何让佶屈聱牙的理财知识“飞入寻常百姓家”，降低客户获得服务的门槛，变成“考卷”的加分试题。

雷峰网注意到，架构调整、“价值循环链”的效果，已经在此次App新版本上得到了较为具体的初步呈现。

就以“AI小招”为例，它将此前招行成熟的线下服务团队，所积累的有效话术提炼学习。相关负责人坦言，这一项目十分庞大，它的推出要涉及平台产品、财富产品、财富顾问、技术部门、AI实验室的联动。而在财富平台部的整合之后，“AI小招”的研发得以加速推动。

财富投研平台也是如此，相关负责人透露，借助部门整合的“红利”，专业的投研能力可快速输出给原零售金融总部所负责的、包括App在内的多个渠道平台；多年以来的体系化积累得以在平台上沉淀与迭代，成为App的重要底层引擎。

“流量焦虑”与“第三条路”

回顾招行每一年的App“考卷”，异业同构、同业异构的色彩尤为明显。田惠宇也曾提到，招行“正在逐步摆脱传统商业银行的路径依赖，但也不会简单模仿互联网企业的道路”。

走在“第三条路”上的招行，也不出意外地，愈加接近流量的天花板。

根据2021年中报，招商银行App累计用户数达1.58亿户，可招行两款App的MAU（月活用户数）在今年上半年里，下滑了1.87%。

但招行似乎并不过度焦虑。相关负责人表示，“我们对数量的增量变化并不太忧虑，反而是去掉泡沫，让我们可以把资源集中在做有效的MAU基础之上。”

他们透露，除了MAU，他们也在观察着DAU的变化，发现有逐年加速增长的态势，意味着用户黏性有着一定增加。中报数据显示，招商银行App的DAU峰值达1747.06万户。

比数字本身更重要的，是在以MAU为北极星指标期间，所沉淀的技术体系、人才与经验。

“过去许多互联网的运营能力、平台能力、体系能力，我们都已经建立得较为齐备，现在重点转移到银行的主赛道上，把财富管理的专业能力，和平台优势的数字化能力，做好整合，扩大优势。”前述负责人补充称。

我们曾说，想要检验银行的金融科技成色，没有什么能比App更直观且深刻。如今看来，它能检验的，远远超出这些。

它也总是最精巧的一支“内窥镜”，供外界与招行自身随时审视，观察战略怎样落地、调整是否奏效、飞轮如何加速，源源不断地为这场征途提供正向反馈。

App这张“考卷”，招行这些年的作答不俗，但他们并不满足于此。

在今年7月的股东大会上，行长田惠宇直言，尽管过去几年打造金融科技银行，投入产出效率有着较大进步，“但这只是量变，没有到质变，数字化还有很长的路要走。”

他指出，以价值循环链为逻辑的商业模式才刚提出，同样需要长期、艰苦甚至曲折的过程才能成型，“我们最大的挑战，是时间。”

“零售之王”如何走好这“第三条路”？对他们而言，这次的考卷已经封档，下一场大考已经开场。