论公关谈判的语言艺术
谈判准备
“知己知彼，百战不殆”是一句名言。在谈判之前，需要对双方的优缺点有一个基本的判断，尤其是要了解对方可能采取的策略和性格特点，这对谈判的成功有很大的帮助。
所谓知己，首先要详细了解自己的优缺点，在谈判中可以准备各种备选方案，留足余地。一旦谈判不成功，就要总结每一轮谈判的经验教训，供以后谈判参考。
(1)协商原则
平等互利原则：谈判双方享有平等的权利和义务，无论单位大小强弱，都要坚持互利原则，不允许一方只利用权力履行义务，而另一方只尽义务不享有权力，或出现大欺小、强欺弱的情况。
友好协商原则：谈判中经常发生争议。无论对方是否真诚，在条款上是否有问题，只要有一线希望，友好协商就会导致谈判成功。不要匆忙停下来。
依法办事原则：谈判不仅关系到谈判双方的利益，也关系到整个国家的利益。只有遵守法律，才能保护当事人的权益。比如在起草谈判协议时，为了避免执行过程中的争议，签署的文件和语言必须具有双方认可的法律内涵，术语的法律含义必须用文字解释清楚，协议才能具有法律效力。
(2)谈判准备
朋友：
(1)准备谈判依据，如事实证据、争论点、合理化建议等。
了解谈判者的性格、特点、情绪特点、外貌、独立完成工作的能力，以及他在本次谈判中的具体地位和作用。
认识他：
从对方收集大量相关信息，如融资情况、市场利率水平、贷款人状态等所有必要信息。
了解对方的经历。如果某件事已经做了或者没有做，最好从他们过去的工作记录中学习，获取线索。
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③了解对方是哪一类的人，掌握得越多越好，包括其兴趣、爱好、知识、追求，从而进一步确定你的对手在谈判中会采取什么态度。
④查阅资料。预算和财务计划、出版物和报告书、新闻发布和公关广告、公开声明、领导讲话，通过这些线索，可以分析对方的立场观点。
⑤如果交易不成，推测对方可能有的备选方案，以及我方对其的态度与措施。
（二）谈判进程
无论什么谈判，从程序上讲，一般分为六个步骤。
（1）导入阶段
导入阶段是指参与谈判的双方进行相互介绍彼此认识。导入阶段无需很长时间，但这个阶段是不能轻视的，因为对谈判起到铺垫作用。相互介绍后，为了使双方自然而然地进人角色，形成比较融洽的谈判气氛，一般应选择容易引起双方共鸣又与正题无关的中性话题入手，如谈谈双方旅途经历、近期文体新闻、个人爱好、或回顾以前合作的经历等，从而消除双方心理的紧张情绪，为谈判创造一个宽松、和谐的轻松愉快的气氛。如果双方比较熟悉对本次谈判，且谈判双方都有诚意，就无须客套，单刀直入，进行谈判。
（2）概说阶段
谈判开始，双方都应交待清楚自己的基本想法和希望达到的目的，使彼此有所了解，概说的时间一般比较短，但是此阶段是认识对方与想法的“第一印象”，必须小心谨慎，不能马马虎虎。概说要求如下：
①概说的内容要简短、把握要点。不能把自己的一切打算全盘托出，只是单纯谈自己的目标和想法。
②概说完毕，要请对方表示意见。注意对方对自己的概说有何反应，并留心对方的日的和动机
③言辞要适中，尽量不要引起对方的焦虑，愤怒和反击。如“今天我们的讨论结果，希望能使大家都满意”。
（3）明示阶段
当双方都适应谈判环境之后，就必须及时进人谈判的主题，先由一方把谈判的主要内容陈述一下，然后双方认定当天谈判要点，从而避免双方各谈各的，浪费时间。陈述要求是：
①陈述主题要清楚，双方只有清楚谈判的主题内容，才能深入探讨，如果主题含混不清，似懂非懂就不可能抓住谈判的实质问题。所谓陈述清楚，一是指说话要清楚，要让在场的人都能明白讲话人的意思。二是陈述的条理要清楚，有些人，一开口就滔滔不绝，东拉西扯，问题的实质还不着边际，这样的人参加谈判不仅有损于他本人的形象，还会影响组织的声誉。
②陈述过程要简练。谈判不是报告会，谈判双方都是业务专家，对—些常识性的问题，双方都了解的背景情况，不介绍或粗略介绍一下即可。一般来说，应在二十分钟之内，让参加谈判的人了解基本情况，进人实质问题的讨论。
③善于抓住双方异同点。谈判说到底是寻找双方的异同点，只有及时抓住双方的共同点，才能缩小分歧面，提高协商效率。谈判的前提，是双方都要求得到一定的利益，所以应该随时注意将彼此相反的意见引入共同愿望的渠道，寻求共同的利益和需要，求大同存小异，为实现利益均等的目标而努力，从而使谈判双方受益，顺利达成协议。
（4）交锋阶段
任何谈判都会出现交锋状态，谈判虽然是人际关系的协调，组织形象的再造，但决不能回避矛盾做好好好先生。谈判的交锋阶段，双方矛盾开始明朗化，双方提出的条件，即是内心真实的意图，如果抓住时机妥善处理矛盾，谈判成功在望。当然在交锋阶段，人们注意力集中，情绪激动，容易产生偏激行为，这时应注意以下事项：第一，善于控制情绪。交锋时人的情绪容易激怒对方，作为一个优秀的谈判人员，就要保持清醒的头脑，在谈判的原则问题上不能让步，但态度冷静、克制，就会态度和缓，使谈判正常进行。第二，注意文明用语。谈判人员需较高的语言修养，尤其在谈判达到“白热化”的时候，谈判人员不能强词夺理，更不能进行人身攻击，因为谈判人员不仅代表他自己，而且代表组织，如果不能文明用语，对谈判非常不利。第三，掌握细节气氛。谈判中发生冲突是不可避免的，这就要求双方学会适当地调节气氛。如，在紧张的谈判中间穿插一点轻松的郊游、舞会；在双方都感到束手无策时宣布暂时休会等。
（5）妥协阶段
妥协是谈判不可缺少的一部分，也就是说，谈判不能总是处于交锋阶段。参加谈判的每位代表，都应该对谈判效果有基本估价，因此，当交锋难以结束的时候，就要寻求妥协的办法。
（6）协议阶段
经过深入讨论和协商，如果双方表示谈判到此为止，这时就进人了协议阶段，由双方代表在协议书上签字，谈判结束。谈判达成的协议，有三种情况：
①问题得到基本解决，双方都感到满意。
②部分问题得到解决，达成部分协议，留下来的问题以后继续谈判。
③问题基本上没解决，但双方都了解了彼此的立场、观点，取得了一些共识，为今后的谈判铺平了道路。
（三）谈判策略
谈判策略是指采用各种技巧，通过谈判使问题得到圆满地解决。在公关谈判中，根据谈判现场情况需要采取不同策略，这里介绍几种常见的策略：
（1）让步策略
谈判时为了在其他方面取得优势，不得不对某些问题做一些让步。但必须把握：
①让步的基本策略
第一，每一次让步都应得到某种相应的回报，不做无谓的让步。
第二，应把否决你第一次的报价作为谈判的开始。
第三，促使对方在主要问题上先做出让步，另一方在较为次要的问题上让步，目的在于让对方在重要问题上让步。
第四，做出让步，要三思而后行，因为每一个让步实质就是放弃一部分利益。
第五，要把让步和妥协的争论记录下来，需要时，可拿出备忘录。
第六，要权衡对方的让步与双方需要之间的差距，并重新估计双方的需要。
②促使对方先采取行动
第一，攻破对方的理由，坚持我方的观点和利益，促使对方让步。
第二，收集各种资料，提高报价的价值。
第三，对于对方提出的有吸引力的问题可表示同意，但不能同意对方的整个报价。
第四，对方开始让步，我方亦应做出让步。
③让步的幅度
第一，避免做出一次性巨大让步，要形成链条式让步。
第二，假如是买方，不要急于让步，假如是卖方，可先作大的让步，之后上下浮动，最后一定要让一点。
④让步注意事项
第一，决定让步之前，不要向对方透露让步的具体内容。
第二，以我方让步的许诺来换取对方做出同样的让步。
第三，要避免追溯性让步，因为这种让步不仅要付出代价，而且要承认过去的某些错误或失误。
（2）时机性策略
时机性策略没有固定的模式，完全靠自己把握。如利用对方在日期上的紧迫感，迫使其做出让步。
（3）以迂为直策略
这种策略是通过处理其他问题，引起联想和共鸣，最终解决想要解决的问题。如有一次松下先生与一家欧洲厂家进行谈判，双方各执己见，互不相让，陷入僵局，只好暂且休战，待午后重新交涉。午后谈判一开始，松下先生没有谈业务，他说：“刚才我去了科学馆，在那里看到了一种原子模型，并深深为之感动，人类的钻研精神实在令人赞叹。然而，现今的人与人之间的关系，却不如科学上那样取得长足的进步，人们相互之间不信任，相互憎恨，吵架，甚至发生恶性事件，那么人与人之间的关系为何不能发展得更为文明和进步呢？我认为人们之间要有一种信任感，不要一味指责对方，而要相互谅解，携起手来，努力发展共同的繁荣和进步。”松下讲完后，会场被一种宁静和平的气氛所笼罩，于是谈判形势发展急转直上，对方竟完全同意松下先生午前提出的业务方面的主张，即将破裂的谈判终于成功了。
（4）以诚取胜策略
并不是所有的信息在谈判中要求保密，有时开诚布公反而收到意想不到的效果。1986年广东玻璃厂与美国欧文斯玻璃公司就引进设备一事的谈判，双方对于全部引进还是部分引进这个问题僵持不下，这时广玻厂的首席代表换了一个愉快的话题，他说：“你们欧文斯的技术，设备和工程师都是世界一流的，引进你们的设备，我们就能成为全国第一，这不是仅对我们有利，而且对你们也有利。”欧文斯公司的首席代表是一位技术水平很高的人，听了这番话自然心里很高兴。接着广玻厂代表话题一转“我们厂的外汇有限，不能买太多的东西，所以国内能生产的就不打算进口了。现在你们也知道法国、比利时与日本的厂家都与我国北方的厂家搞合作，如果你们不尽快与我们达成协议，不投入最先进的设备，技术，那么你们就会失去中国的市场，人家也会笑话你们欧文斯公司无能。”经过这一番开诚布公的交谈，使濒于僵局的谈判气氛得到了缓和。最后，双方达成了只进口主要设备的协议，广玻厂因此省下了一大笔外汇，而欧文斯公司也因为帮助广玻厂，使之成为中国同行业产值最高，能耗最低的企业而名声大振。
（四）谈判禁忌
（1）谈判准备禁忌
谈判准备阶段的禁忌主要是指下面两点，一忌稀里糊涂，既不知己又不知彼，对自身实力没有一个正确的估价，对谈判对手的情况亦知之甚少或是全然不知。二忌谈判计划不周全，只是拟定一个大纲，缺乏缜密的计划。
（2）磋商禁忌
①确认禁忌。双方的要求要确认后再进行讨价还价，不然易造成误会。
②回答禁忌。在没有充分思考以前，不要回答问题。
（3）最后报价禁忌
有人表示“最后出价”，不要轻易相信，必须先了解对方的决心。
（4）谈判协议禁忌
①避免太快达成协议，欲速则不达。充分的谈判能使双方利益均衡，从而对谈判结果较为满意，同时，进行通过艰难谈判所签订的合同对双方心理都是一大满足。
②避免协议内容与谈判内容不符，条款不清。一般来说，协议是以法律形式对谈判内容的记录和确定，它们之间应该完全一致，但是，常常有人有意无意地在签订协议时，更改谈判结果，甚至与当初的承诺发生偏差。因此，将谈判成果转变为协议形式不能有任何松懈。
（5）谈判心理禁忌
谈判就是谈判双方的心理与情感的对抗。因而，如果在谈判过程中忽略了谈判对手的心理与情感因素，就有可能导致谈判的失败。谈判过程中，双方的心理活动极为复杂，有兴奋、懊恼、愤怒、担忧、高兴、沮丧，这些心理的流露，是正常的。但是下列情况属谈判心理禁忌。
①切忌缺乏信心。谈判双方的学历、水平、地位并不对等，当处于弱势时，必须克服恐惧或惊慌，要认清对手无论多么强大，既然参加谈判，也必定和自己一样，希望成功，从而留下商谈的余地，所以最重要的是要保持从容不迫，态度不卑不亢。
②忌没有耐心。在谈判过程中，双方有时因为时间、环境、语言，脾气等等原因而失去耐心，这样极易导致谈判失败，没有耐心的人就不是一个成熟的谈判者。
③忌意气用事。在谈判过程中，人们无法忍受感情用事，因此，容易感情冲动的人不适合参加谈判。
④忌过于倾心。在有利可图时，人们往往会显示出巨大的热情。在谈判中则容易被对方识破并利用，从而失去时机。
⑤忌没有恒心。成熟的谈判者，具备坚强自信，果断，持之以恒等优秀的品质，谈判中如果没有恒心，就会一事无成。
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