快手客服的话术技巧，快手退款步骤

优秀的售后服务可以增强消费者对店铺的信任，为店铺带来回头客。如果售后处理不好，会带来一系列的问题。那么什么是Aauto faster客服售后退款语音本呢？

第一，货物在运输途中发送，但买方不签收，申请退款。

场景：订单已经发货，物流轨迹在运输途中，或者快递刚刚发货，但系统中没有上传订单号，消费者申请了售后服务(注意：物流轨迹没有异常)。

第一步：发起快递拦截，告知买家处理进度。

您好，您的快递已于XX日发出，我们已为您发起快递拦截。快递员反馈拦截结果后，我们会为您办理售后服务。预计拦截结果将在XX小时内反馈给您，请耐心等待~

第二步：关注快递拦截进度，及时处理售后，同步进度给消费者。

(1)如果快递拦截成功(快递反馈拦截成功或物流趋势有退货轨迹)，系统可以同意退款；

(2)如果拦截失败，或者还没有快递方明确回复，及时告知消费者原因，请买家帮忙拒收快递，在物流显示退货时优先退款给消费者，提高客户售后体验，避免平台介入影响店铺评分；

建议用词：

您好，给您带来的不便，我真的很抱歉。经与快递公司核实，包裹目前已发往XXX，无法拦截。请关注近期的发货信息。如果收到接机电话或短信，请向快递员说明：“我不想要这个快递，请退回给寄件人”。当有快递的退货物流轨道时，我们会尽快给您退款。感谢您的理解和支持。

(3)售后订单即将逾期，且已无法与买家取得有效联系的，可通过客服系统、短信等形式告知客户进展情况，并同意拒绝退款。不要直接拒绝买家的退款申请，避免平台介入和纠纷。

参考语音：

你好，我们已经收到了你的退款申请，但是我们多次电话联系不上你。你的包裹昨天已经发出去了，我们已经发了反馈快递拦截。由于快递尚未成功拦截，您的退款时间即将超时，我们将首先拒绝您的退款申请。如果您接到快递员的电话，请帮助我们拒绝快递员。

快递退回后，我们会尽快为您办理退款。如有疑问，请及时联系我们的在线客服，给您带来的不便敬请谅解，祝您生活愉快！

第三步：关注快递拦截进度，及时处理买家售后申请。

当物流显示退货轨迹动态时，及时处理买家的售后申请。在这个过程中，要和买家协商，给买家提供相关凭证，改善消费者的售后体验。不要直接拒绝买家的售后申请，以免出现纠纷导致平台介入，影响购物体验星级评定。

第二，买家已经签收商品，申请退款。

场景：售后服务期内买家已签收商品并申请退款。

第一步：核实买家申请售后服务的原因。

(1)缺陷商品、质量问题、错货等经营原因。

请向买方提供缺陷产品的图片或视频进行相关验证。

参考语音

您好，请放心，如果我们这边有问题，我们一定会为您处理。请配合我，发有质量问题的产品图片或视频。在这里，我会帮你检查他们回来。

(2)买方原因，如产品不合适、不喜欢颜色、尺寸不合适。

(a)在同意买方退货之前，解释退货要求、地址等。在详情页/退货地址/快递包裹中提醒买家：退换货说明。

(b)按照平台处理标准，谁负责，谁承担。当买方申请退货是因为他

(1)如经核实为业务问题，请买方先承担运费，再将货物寄回，为买方报销运费并办理退款。

参考语音：

老铁，可以退/换。请先在这里寄回给我们，并在你寄回的包裹里放一张便条(请注明你的订单号、姓名和联系电话)。我们将在收到货物后退款。请在这里预付邮费，我们收到货后会给你报销邮费。回邮地址：xx省XX市XX街xxx号，收件人：XXX，电话：135XXXXXXXX。

(2)买方原因，与买方沟通运费后，要求买方退货。

参考语音：

您好，我们支持无理由退货七天。请将货物邮寄至：xx省XX市XX街xxx号，收件人：XXX，电话号码：135XXXXXXXX。请在退回的包裹中放一张小纸条，并记下您的订单号和收货电话。我们会在收到您的包裹后尽快给您退款。

第三步：买家上传退货物流号后，实时跟进物流动态，在仓库签收快递，及时在系统确认收货，为买家办理退款。

三、退货货运服务

鉴于买家申请退货退款，建议老铁开通退货运费补偿功能。服务开通后，买家退货退款产生的退货运费将部分由平台进行。

承担。

开通退货补运费服务的商品，在退货时还将可享受“快递上门+免费寄件”服务，降低买家的退货成本，减少买家自寄出现的忘记上传退货单号、退货单号传错或退货单号物流异常等问题。

开通退货补运费服务参考话术：

(1)自寄

您好，我们支持七天无理由退换货，商品退回的邮费请您这边先垫付，我们收到货以后为您办理退款。退款成功后系统会在72小时内把邮费退回到您付款的支付账户。

(2)上门取件

您好，我们有退货补运费服务呢，请您在退货申请页面，申请“上门取件”服务。预约好时间后快递员将在您预约的时间段内上门取件，您不需要自己找快递，也不需要支付快递费用。我们在收到您退回的包裹后，会尽快为您办理退款

在买家申请退换货时，不要纠结于责任的划分。多使用柔和、有亲切感的语句、表情与买家沟通，稳定买家的情绪。详细记录买家申请售后的原因，分析问题，并针对买家的订单进行备注，标明退货原因，便于后期整理复盘。