如果是小型企业可以直接通过 WhatsApp Business App 实现，而对于中大型企业，其用户体量大、消息多，可以通过 WhatsApp Business API 来定制与用户在 WhatsApp 沟通的方式。为了帮品牌方提供个性化服务，Facebook 指定了授权服务商来帮品牌开通 WhatsApp Business API。据悉，CM.com 从 2019 年开始成为 Facebook 官方授权的 WhatsApp Business API 服务商，是品牌可以在 WhatsApp 上开通个性化客服的合作企业之一。中大型企业定制化客服体验的过程中，为了减少人工成本，一般需要先通过自动客服覆盖掉一波询问常规问题的用户，如果用户有更多个性化需求是自动客服解决不了的才会人工介入。而在一些营销活动中，询单量大、时间急迫，品牌甚至需要实现与用户全自动化交互。 真人的工作能力、采用什么样的对话风格需要品牌自己衡量，而自动客服和全自动化交互则可以借助聊天机器人等工具来实现，但此过程中，在定制聊天机器人服务的时候，应对准消费者最看重的几点要素。 客户服务的 3 个关键点笔者双十一期间在某购物平台上挑选一款无线吸尘器，在筛选过性能和价位后确定了 3 款产品，分属于 3 个品牌。笔者想要就产品细节与客服进一步沟通，再来决定购买哪个。于是就有了笔者与 3 个品牌自动客服沟通的“糟心事”。下面 3 张图，笔者概括了自己与 3 个交互过程。
品牌 A 客服
品牌 B 客服
品牌 C 客服
品牌 A 客服答非所问。虽然在一连串回复中笔者可以找到“屏显内容”的信息，但完全没有达到用户询问客服是为了提高购物效率的目的。同时品牌 A 客服引导购买的话术太刻意和频繁，导致笔者在看到第 3 条消息的时候就退出聊天了。品牌 B 没有常见问题链接，需要用户自己打字，好在问题和答案一一对应能够快速得到答案，但是客服在每个回答前都会加上“亲亲”的称谓，让笔者觉得十分别扭，急迫的想呼唤一个人工客服。品牌 C 设置了常见问题链接，笔者可以在其中直观看到部分问题的解答，但问题设置不全，且切换人工的操作不太方便。最后笔者选择了品牌 B 的产品，结合这 3 个品牌客服体验，笔者总结了消费者在与品牌沟通时比较在意的点，如果读者有更多想法或异议欢迎在评论区与笔者讨论：1. 客服是否及时响应。2. 客服对问题的理解能力，以及答案的准确度如何。3. 自动客服切换到人工客服的难度。针对这 3 个用户需求，企业可以在 WhatsApp Business 上配置 Scripted Chatbot（脚本化聊天机器人），聊天机器人可以 24 小时应答用户，品牌可以在设置时插入图片、视频、音频以及品牌的官网链接等多种形式的内容，满足用户快速了解信息的需求，让聊天过程更生动的同时，也可以引导购买。后台设置时，品牌操作人员不需要有编程技巧，只需要选择触发下一问题的入口，然后根据逻辑编辑即可。当聊天机器人收集到足够的用户信息之后，可以方便切换到人工客服，能够有效节省人力成本，同时也让更有潜力的消费者及时得到人工服务。
在用户主动沟通结束后，品牌依然可以通过设置聊天机器人内容在合适的时间给用户发送订单信息、会员积分变动情况、最新的折扣信息等等。除了在用户购买前促进转化，聊天机器人其实也可以拉长用户生命周期和提升用户粘性。除了脚本化聊天机器人，还有功能更强的 AI Chatbot，不少想通过提升客户服务而提升竞争力的品牌，会配置 AI Chatbot。DHL 是目前世界上比较知名的物流公司。考虑到电话交互的人工成本高以及邮件交互的异步性弊端，公司在 2019 年底开始使用聊天机器人。为了给用户提供更接近人的交流体验，DHL 配置了 AI Chatbot，在保证回答准确的基础上，AI Chatbot 的答复更自然。
Misguided 是英国面向千禧一代用户的女装快时尚品牌，虽然和我们熟知的快时尚品牌相比，Misguided 的上新速度算不上快，但每天还是要面临众多询单用户。用户在网站端找不到解决方案、以及咨询时“帮助（help）”界面时系统答非所问的问题困扰了品牌很久。为了彻底解决这一难题，Misguided 配置了 AI Chatbot，一年内，用户在“帮助（help）”界面的互动率上升至 80%，点击“联系品牌（contact）”的人数下降，人工成本减少了 14%。中型企业在应对一般客服压力可以使用脚本化机器人，而中大型企业为了提升用户体验、提升品牌形象则可以选择 AI 机器人。
为了更贴合品牌的使用场景，帮品牌降低成本，CM.com 在 WhatsApp Business API 解决方案原有的按照月活用户计费的 MAU 月费套餐基础上，另外推出了按消息条数计费的 Message 套餐和按对话数量计费的 Conversations 套餐，以此来满足不同客户的需求。
