来源：人民日报
税务人员在北京市税务局智能云办公室工作。
国家税务总局朝阳区税务局第三税务所税务人员李小良通过“网上指导”功能，为纳税人、缴费人提供实时咨询服务。
李伟照片
北京百悦德商城有限公司法定代表人刘闯在电子税务局办理业务。
宋
日前，**总书记在主持中央全面深化改革委员会第二十三次会议时强调，“要加快政府职能转变，提高政府监管效率，推动政府有效市场化、更好一体化”。
税务部门直接服务于数千万企业纳税人、数亿自然人纳税人和10多亿缴费人，与市场主体有大量往来，与普通民众联系密切。近年来，税务机关不断拓展“非接触式”纳税服务，让“无需跑一次”覆盖了大部分纳税场景；不仅如此，还积极推进“智慧”税收建设，实现纳税服务线上线下发展，更加注重满足个人需求，税收征管方式不断升级，税收征管效率稳步提升。
本期“体验”栏目聚焦“智慧”税务建设，带您体验“非接触式”纳税服务的新进展、新成果。
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纳税人——
遇到税务问题，找“网上辅导处”
“这是‘提醒我办理’功能，即需要我缴纳的税费、逾期事项等。这是‘提醒我注意’的功能，可以查看我们之前办理的某项业务的进展情况……”去年12月的一个下午，北京百悦德商城有限公司法定代表人刘闯在北京市朝阳区北苑路13号的一间办公室向记者展示电子税务局的“高科技”。
“一进入电子税务局界面，最明显的地方就是这些‘提醒’，重要信息绝对不会错过。”示威过程中，刘闯突然发现一笔未结清的退税款：“咦，怎么还有未办理的退税款？那现在就做吧！”
“你知道退税多少钱吗？”记者还没说完，刘闯已经点击“我要交税”，选择“一般退税(抵)管理”进入申请退税界面。
“看，有多少系统已经为我退役了。”界面中自动弹出公司可退金额的提示，刘闯指着屏幕告诉记者：“这些黄色标记是需要我填写的地方，看起来挺轻松的。”
令他惊讶的是，问题来了。
“退税原因？附资料？ "我看见刘闯小声嘀咕，但推迟了手术。
也许是因为他不常做生意。刘闯有点生疏了，他一直在移动手中的鼠标。“这个‘退税理由’有标准格式吗？说得太直白会失败吗？ "面对他的一系列问题，记者也不知道该如何回答这句话。
“这里有一个‘在线导游’功能。这是否意味着在线客户服务？”在记者反应过来之前，刘闯似乎已经找到了“救世主”。他点击界面右侧的“在线辅导处”标识，果然弹出一个页面，顶部写着“智能客服平台”，还可以选择“运营咨询”或“政策咨询”。刘闯立即在对话框中输入：“您好，我正在申请退税。我该怎么写‘退税理由’？”
“您好，我需要您写下退税的具体原因和涉及的相关法律法规。”看到答复，我们都松了一口气。
“我们公司是小规模纳税人，2021年第一季度可以享受1%的优惠税率，但当时没有享受，需要退税。”
“好的，那你就写：‘公司2021年一季度未享受3%减1%的税收优惠政策，是基于《中华人民共和国税收征收管理法》第51条申请退税的’。”
…………
在“网上指导处”的指导下，刘闯所有的小问题都解决了，很快他就提交了退税申请。
“批准需要多长时间
“你的申请可以在今天被接受并完成。点击‘我要查询’，可以在纳税进度和结果信息查询界面查看处理情况。”
退税申请已提交并处理。
度也能实时查到。“真方便！办税遇难题，找‘在线导办’，一边问一边填，以后办什么业务我都不担心了！”刘闯兴奋地说。
刘闯刚说完，“提醒我关注”里又多了一条提示信息：“您今天办理了退税业务，可在这里查询办理进度”。
税务人——
一人兼两职，做“全能选手”
“在线导办”为纳税人实时解难题，这个强大的服务平台又是如何运行的呢？记者继续体验。
“嘟嘟嘟，嘟嘟嘟……”提示音响起，是告诉国家税务总局北京市朝阳区税务局第三税务所税务人员李晓靓有人通过“在线导办”提问了。她立刻放下手头正在处理的其他业务，打开“在线导办”页面，公司名称、纳税人识别号等信息清晰标明。李晓靓迅速浏览完对方此前提出的问题，回复道：“请问您是刚刚提交了一笔退税申请吗？”
2021年，国家税务总局北京市税务局创设智慧化云厅模式，在朝阳区税务局先行先试，将第三税务所在岗位职责上向专业化“非接触式”办税服务厅转型，并设电子税务局运维专班，统一受理全局网上办税事项。经此“升级”，第三税务所共减少42个前台窗口，70多名税务人员由前台转向后台，李晓靓就是其中一员。
记者在第三税务所看到，办公区的大屏幕上写着“北京朝阳税务云厅”几个大字，税务人员坐在电脑前忙碌着。记者发现，很多税务人员的电脑界面并不是停留在“在线导办”，便好奇地问李晓靓：“您是专门负责在‘在线导办’上为纳税人缴费人解疑释惑的吗？”
“我的主要工作是受理退税相关业务，在线解答纳税人的问题，后台受理纳税人网上提交的退税业务。”李晓靓说。
李晓靓解释：“如果有人提问，我们会第一时间收到提示，并翻看之前纳税人的所有提问记录，不需要纳税人再重复问题。其间纳税人可以发文字，也可以发截图、文件，保证无障碍交流、高质量指导。同时，在线解答了纳税人的问题，纳税人很快就能把要办理的事项提交上来，我从后台马上就能看到，对于符合条件的即时就可以办结，真正实现了边问边办。”
“有时我们还会同时回答三五位纳税人的提问呢。”李晓靓说，企业的老会计们拿不准某个事项、财务新手对业务办理不熟悉，都会想到寻求帮助，“简单的问题几分钟就能解决。”
“据说咱们的系统是随机指派客服人员，如果纳税人提出的问题并不是您熟悉的领域，怎么办？”记者问。
“这需要我们不断学习，做一个‘全能选手’啊！”李晓靓告诉记者，作为退税领域业务能手的她也曾被发票业务难住过。
“之前有纳税人询问其申请的发票‘增版增量’审核到哪一步了，一开始我不知道如何查询，后来学习相关知识后了解到，一是可以到云平台去查询受理状态，二是要分析纳税人的分类分级情况，根据他的信用风险状况来判断后续的审核要求。比如，信用好的纳税人，系统经过后台自动审核可能会直接通过申请，对有风险的纳税人，区分风险等级后，需要税务人员进一步审核，甚至是实地调查经营状况。”李晓靓说。
“当然，如果我们自己无法解决纳税人提出的问题，会马上向相关业务领域的同事们请教，即使同事们不清楚，还会有业务处室的税务专家们出面解答。”李晓靓说。
“‘在线导办’是在电子税务局为纳税人提供边办边问的在线实时咨询服务，共性问题由智能机器人解决，个性问题由一线人员解决，‘疑难杂症’由专家团队解决。”第三税务所所长王静在一旁补充道。截至去年11月底，北京市税务局“在线导办”已服务纳税人31.17万户次，累计会话时长4.91万小时。
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