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作为零售商的终极梦想是什么？当然是成为亚马逊，或者说很多人甚至不敢立下这样的目标。因为亚马逊拥有的业务太多了，作为全球最大的科技公司之一，除了亚马逊云以及亚马逊卫星，在其本职——零售上，亚马逊也拥有忠实的客户群，强大的物流网络。但亚马逊的电子商务规模和业务范围也不可能压倒所有零售商，毕竟无论亚马逊有多大，它都不可能擅长一切。而对于希望吸引亚马逊客户群的零售商来说，亚马逊的优点和缺点实际上都能提供一些发展的思路。近日,调查机构Brooks Bell对1000多名美国消费者进行了调查,旨在了解他们在亚马逊上的购物情况以及体验。亚马逊的忠诚度和客户指标非常出色，但也不是完全无懈可击，在此之间，就有机会削弱亚马逊的客户群。在这些受访者中,几乎90%的人都是亚马逊Prime会员。其中,接近三分之一(31%)的人为6年以上会员；41%为3-4年会员；16%为0-2年会员；13%从未使用亚马逊会员。68%的受访者表示每天或每周访问亚马逊只是为了浏览商品,而74%的受访者则表示访问亚马逊是为了购买商品。13%的受访者至表示,他们每月过一半的购物预算都花在了亚马逊上。近四分之三(71%)的消费者对在亚马逊购物的体验感觉良好,但不同年龄阶层之间有所差别。在60岁以上的人群中,73%的人对在亚马逊购物感到满意。而在29岁以下的人群中,这一比例仅为63%。此外,年龄也导致了消费者对于亚马逊在世界上的地位的看法有所不同。42%的年轻一代认为亚马逊让世界变得更美好，但在60岁以上的人群中,这一比例为27%。许多零售商以及品牌可能很难让他们的用户体验像亚马逊一样方便，但仍然有很多机会可以让他们的客户拥有更加有趣和愉快的购物体验。虽然消费者在亚马逊上花费了大量的时间和金钱,但他们同时也抱怨在亚马逊购物的不好之处。说到在亚马逊购物的不良体验，接近一半(44%)的受访者表示每月至少有一次，他们想要的商品没有库存，超过三分之一(36%)的受访者表示至少有一次无法快速找到他们想要的商品。近三分之一(30%)的受访者还表示，他们每月至少有一次快递迟到或收到质量低劣的产品。其中，年长的客户通常不太表达他们对亚马逊的负面体验，这更证明了年轻消费者和更多Z世代消费者将是未来消费者中最挑剔的，并有最高的期望，而这些人，也是网购中的主力军。值得一提的是，在对于亚马逊不满的方面的调查中，大家满意度最低的就是亚马逊创始人兼前CEO杰夫·贝索斯。此前，贝索斯在载人航天成功后曾发表过言论，表示是亚马逊的用户和员工帮助他上天。也因此，大量亚马逊用户退订亚马逊Prime会员。其中，也有会员表示认清了亚马逊带来的消费主义的观念，这也是许多美国消费者放弃使用亚马逊的原因之一。当消费者被问及亚马逊的哪些功能最需要改进时，被消费者选择最多的答案表明，大多数用户都认为亚马逊的客户服务还有一些不足之处。值得庆幸的是，用户服务在很大程度上也是零售商可以控制的。但这些答案还表明，一般而言，客户服务难以大规模地良好执行。也许亚马逊在服务方面的客户满意度低于一流的水平，但对于更多的小型零售商而言，这也未尝不是一个难题。但是除了对于商品以及服务的选择之外，消费者选择购物平台时，特别是消费者在决定在亚马逊以外的其他地方购物时，会根据自己的想法和常识行事。因此，消费者选择其他购物平台或者品牌时，常见的原因包括想要支持小型企业、寻找更多产品种类或从客户所寻找的专家的公司购买。其中需要特别注意的是用户积分的影响力。超过四分之一(26%)的人表示，他们之所以选择在其他地方购物，是因为他们在其他网站上获得了积分或奖励，这表明了忠诚度计划带来的持续影响力。另外,报告还指出,消费者喜欢查看产品评价的渠道有评论博客(29%)、YouTube(20%)、专家建议(19%)等。这也显示，用户会受到亚马逊不能直接提供的内容的严重影响，零售商可以利用这些内容进行更多操作。这也是品牌在消费者信任的动态变化中的一个教训，比如由于近20%的消费者最信任YouTube视频，品牌可能需要设计策略与视频创作者合作，进而更好地展示商品。事实上，消费者们将亚马逊的客户服务、产品专业知识甚至价值观都视为弱点，并且所有这些业务功能都难以在全球范围内扩展。对于小型零售商来说，仔细审视自己在这些领域的能力，就有可能靠这些来吸引客户。对于亚马逊而言，这些缺点无足轻重，毕竟整体来看，它们带来的影响几乎可以忽略不计，亚马逊不仅保持着增长，增长速度还相当之快。同时，亚马逊还拥有者几乎最为忠实的用户群，会员订购比例以及复购率都相当之高。但对于普通卖家而言，每一点可以争取的订单都极其重要。亚马逊所薄弱的地方，也是消费者关切的地方，一旦抓住这些优势，就能帮助商家以及品牌更上一层楼。
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