战略大客户管理的7个关键，大客户服务与管理工作流程及工作内容

01大客户开发管理系统

02大客户来访接待系统

03大客户筛选和分级系统

04客户满意度调查系统

一、大客户开发管理制度

大客户开发管理系统

第一章总则

第1条目的

为提高大客户开发效率，规范大客户开发，确保开发工作顺利进行，使公司实现销售目标，特制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于公司大客户开发的管理和控制，主要包括以下五项。

1.产品市场分析。

2.客户的初始定义。

3.客户价值评估。

4.客户发展计划的准备和实施。

5.客户关系维护等。

第三条管理职责

1.营销经理负责审批大客户开发计划，监督和评估大客户开发工作。

2.销售主管负责审查市场分析报告和大客户开发计划，并指导销售专员开发大客户。

3.销售专员负责收集整理大客户开发的相关信息，进行市场分析，编制大客户开发计划，实施大客户开发工作。

第二章市场分析管理

第四条市场分析的内容

销售专员通过市场调研和供求预测进行市场分析，包括以下三个方面。

1.了解国内同类产品的市场现状，包括品牌差异、推广方式、广告投入、产品档次、领先品牌、终端消费需求等。

2.我们产品市场竞争的主要来源。

3.我们的产品进入同类产品市场的机会。

第五条《市场分析报告》的编制程序

销售主管应指导销售专员准备《市场分析报告》，并提交给市场经理和主管副总裁批准。

第三章大客户价值评估

第六条初步筛选

1.销售专员根据公司的销售业务，对主要客户的信息进行收集和分类。

2.销售专员通过数据分析找出符合初步定义的主要客户。

第七条价值评估的内容

销售专员需要对初步筛选的大客户进行价值评估，包括以下五个方面。

1.客户量占公司销售份额。

2.预计时间、精力和成本。

3.交易和客户支付风险评估。

4.客户能给公司运营带来的贡献和价值。

5.客户要求的技术难度和公司的供应能力。

第八条客户分类

综合评估后，销售专员根据交易的价值和难易程度对客户进行分类，确定客户等级。

第九条价值评估概述

1.销售专员选择符合公司要求、值得以较高成本开发的目标客户。

2.销售专员根据数据收集结果编制“客户信息登记表”，并上报客户主管和客户经理审核。

第四章制定大客户发展规划

第十条召开目标客户开发会议。

1.客户主管组织目标客户开发会议。

2.销售专员根据目标客户信息提供目标客户发展建议。

第十一条选择客户开发方式。

销售专员根据目标客户开发会议的精神选择最合适的客户开发方法。一般可以采用以下三种客户开发方式。

1.邀请客户参加公司组织的产品介绍和推介会。

2.从客户利益出发，向目标客户发送能够充分体现公司竞争优势的产品或服务的介绍和宣传资料。

3.拜访客户，与客户充分交流意见和看法，促进开发工作的成功。

第十二条制定大客户发展计划。

1.销售专员根据目标客户的具体情况，为重点客户制定有针对性的发展计划。

2.客户主管审查大客户的发展计划，并提出修改建议

3.C类客户：关注观察期的变化，做好关系维护。

4.D类客户：采取暂缓观察的策略。

第十四条客户信息的收集和样品的提供

销售专员收集客户信息并提供样品，包括以下七个方面。

1.向目标客户提供样品。

2.确定目的

标客户方的负责人，并收集其信息。

3．收集客户方关键决策人的所有信息。

4．收集客户采购流程信息。

5．收集客户目前所有的供应商信息。

6．了解客户采购决策的特点及周期长短等信息。

7．充分了解目标客户的经营信息。

第15条 与关键决策人建立联系

信息收集工作完成后，销售专员应与客户方关键决策人建立联系。在建立联系的过程中，销售专员应注意以下六个方面的事项。

1．选择合适的接触方式联系关键决策人。

2．应与关键决策人进行深层次的沟通。

3．从客户方的角度出发，考虑本公司应采取的措施。

4．必要时由公司高层与客户的关键决策人见面沟通。

5．在与大客户接触的过程中，应利用恰当时机向客户展现本公司的实力，促进客户对本公司的了解。

6．向客户提供制作精良且有针对性的宣传资料，让客户感觉到本公司的真诚。

第16条 促成成交

1．在与客户方关键决策人建立联系后，应邀请客户到本公司考察，并对考察结果进行跟踪，及时发现存在的问题并立刻解决。

2．考察工作完成，确定客户满意后，销售专员应及时向大客户提出成交要求，并促成签订合同。

第17条 大客户开发工作总结

1．销售专员应对目标客户的开发实施工作进行分析总结。

2．总结完成后，应编制“客户开发记录表”报送上级主管领导。

第6章 附则

第18条 本制度由营销部制定，经总经理审批签字后通过，其解释和修订权归营销部所有。

第19条 本制度自公示之日起生效。

二、大客户拜访接待制度

大客户拜访接待制度

第1章 总则

第1条 目的

为规范公司大客户拜访接待的程序和标准，维护客户关系，提高客户服务质量，特制定本制度。

第2条 适用范围

本制度适用于公司客户拜访接待工作。

第2章 大客户拜访管理

第3条 制订客户拜访计划

客户关系主管每月制订客户拜访计划，包括明确拜访目的、对象、目标效果及进度安排等，交客户服务部经理审批通过后进行任务分配，编制“客户拜访计划表”。

客户拜访计划表

序号	客户名称	地址	联系方式	拜访人员	拜访目的	拜访时限	备注
1
2
3

第4条 熟悉客户资料

客户关系专员应按照计划对客户资料进行学习，做到熟悉客户基本信息。客户基本信息具体包括但不限于以下4个方面。

1．客户的名称，负责人，接受拜访者姓名、职位等。

2．接受拜访者的性格、爱好和固有观念。

3．客户的登记和权限。

4．客户其他相关情况。

第5条 编写拜访内容提纲

客户关系专员在进行拜访之前应明确拜访的目的及目标，对拜访内容进行初步构思，并编制出拜访内容提纲。

第6条 约定拜访时间。

客户关系专员在进行拜访之前应明确拜访的目的及目标，对拜访内容进行初步构思，并编制出拜访内容提纲。

第7条 .整理个人形象

客户关系专员在进行客户拜访之前必须对个人形象进行整理，检查穿戴是否整洁、大方，是否能够体现良好的个人风貌和公司形象。

第8条 准备拜访用具

客户关系专员还应准备好拜访需要的各种用具，包括公司资料、个人名片、馈赠礼品、笔记本以及“客户拜访记录表”等。

第9条 拜访流程。

客户关系专员执行客户拜访过程中，应按照以下步骤执行。

1．客户关系专员按照约定时间、地点对客户实施拜访，首先进行自我介绍并说明拜访目的。

2．对客户提出的需求或沟通过程中发现的问题提供解决办法，并对客户提供现场指导或帮助；不能现场解决的问题应向客户说明，并承诺解决时间。

3．对客户的异议应调查其产生原因，并进行详细记录，对可解释清楚的应现场解释。

4．向客户赠送礼品，并感谢客户接受拜访。

第10条 更新客户资料

在拜访客户结束后，客户关系专员应根据拜访过程获得的信息及时更新客户资料，以完善公司客户资料库的信息。

第11条 客户拜访结果汇报。

客户关系专员应及时对客户拜访过程和拜访结果进行汇总和评价，并提交客户关系主管进行审核，对客户关系专员无法解决的问题进行汇总，并提出解决方案，经客户服务部经理批准后组织实施。

第3章 大客户接待管理

第12条 熟悉客户资料。

客户服务部在收到销售部或其他相关部门的“客户来访通知单”后，负责接待工作的客户关系专员应立即在公司客户资料库中检索出来访客户的相关信息进行学习，掌握客户的企业信息，来访人员的兴趣爱好、习惯、信仰等。

第13条 接待款项审批。

客户服务部根据客户特点拟定相应的接待方案，并根据具体情况填写“接待用餐申请表”、“接待住宿申请表”，提出用餐、住宿接待用款的申请，按审批权限进行审批。

第14条 接待布置。

客户服务部进行相关接待布置，包括客户迎接方式、迎接地点、接待设施、用餐和住宿地点等。

第15条 接待礼仪

客户的接待礼仪具体如下表所示。

客户接待礼仪

项目	相关礼仪要求
穿着	穿着公司统一制服，并随时注意自己的着装是否干净整洁
倾听	1．利用各种语言或非语言的方式表示正在认真倾听客户讲话2．不可随意打断客户讲话，保证听清、听完整，找到谈话重点并适时做出反馈
记录	随时记录客户谈话要点，体现对客户意见的重视和尊重，并鼓励客户继续谈话
引见	1．把身份低、年龄小的人介绍给身份高、年纪大的2．按职务高低，依次介绍来客3．面对职务相同的来客，先介绍年纪大的
行路	1．请客人行于自己右侧2．乘坐车、上下楼梯、电梯，礼让在先，主动开关门3．自己处于主陪地位，应并排在客人旁边，不要落在后边
送别	1．主动安排交通工具，并陪同客户前往车站、码头或机场2．临别时，接待人员应感谢客户来访，与客户握手道别后挥手示意，直至客户离开为止
其他礼仪	1．尊重不同国家和民主来宾的风俗习惯和礼节2．因故未能按约定接待客户时，客户服务部应及早通知对方，并以适当方式致歉

第16条 组织接待会议

客户到达公司后，由客户服务部进行迎接和招待，并根据客户来访目的安排落实客户接待会议，会议由客户服务部组织安排，总经理和相关部门人员参与。

第17条 其他接待活动

接待会议结束后，客户服务部应根据实际情况组织其他活动作为留念，具体包括集体合影、赠送礼品、组织周边旅游、举办文艺晚会等。

第18条 客户接待记录

负责接待的客户关系专员应在接待结束后及时填写“客户接待记录表”，并提交客户关系主管核实后归档保存。

第19条 接待费用结算

接待结束后，客户服务部应整理、汇总接待费用及相关票据，配合财务部进行接待费用的结算工作。

第20条 客户信息整理

客户服务部应将客户接待过程中收集到的各类客户信息资料归类、分析、整理并存档。

第4章 附则

第 条 本制度由客户服务部负责制定并执行。

第条 本制度自颁布之日起实施。

三、大客户筛选分级制度

大客户筛选分级制度

第1章 总则第1条 目的为进一步做好大客户管理工作，提高大客户识别的准确性和筛选程序的规范性，特制定本制度。第2条 适用范围本制度适用于公司大客户筛选工作。第3条 管理职责1．客户服务部经理负责大客户筛选的组织监督工作。2．客户服务部人员负责大客户信息收集和分析工作。第2章 客户信息收集第 条 客户信息收集的内容。1．客户的规模和增长潜力。2．客户的资质和信用状况。3．客户的财务、经济稳定性。4．客户与公司的交易记录5．客户所在行业的竞争程度。6．客户在其行业的竞争程度。7．客户在组织机构以及地址等。第5条 客户信息收集的途径。1．内部途径。内部途径包括公司的数据库、客户名录、财务部与市场部提供的协助等。2．外部途径。外部途径包括客户自身的企业网站、内部发现的刊物、所属行业的调查报告、所属行业的网站论坛、各类媒介报道和黄页资料等。第3章 客户信息分析第6条 客户服务部经理负责根据营销计划细分市场，并明确各类市场的客户信息分析指标。第7条 客户服务部人员首先对客户信息进行初步筛选，去除偶然性、干扰性和虚假性信息。第8条 客户服务部人员对入围信息进行分析，主要围绕客户资信、客户贡献和公司战略进行。第9条 客户资信情况分析资信分析的目的是确保公司掌握客户的财务和信用情况，降低投资风险。客户资信分析包括以下内容。1．客户的组织结构。2．客户的经营范围。3．客户的财务分析。4．客户的信用评级。第10条 客户交易记录分析客户服务部人员通过交易记录分析，掌握客户的采购活动特征、利润贡献率等信息，达到有效评估客户价值的目的。客户交易分析包括以下内容。1．采购活动的集中度。2．采购的数量和金额。3．采购的利润贡献率4．对价格的敏感程度。5．付款方式和及时性。第11条 客户的忠诚度分析。对公司具有较高忠诚度的客户能够为公司带来长期的采购活动和起到良好的口碑效应，客户服务部人员通过分析该类指标，有助于指导公司大客户的识别与投资工作。客户忠诚度分析的内容如下。1．合作时间的长短。2．客户的满意度。3．客户对公司产品的依赖程度。4．客户对待竞争对手的态度。第12条 客户的重要性分析。客户的重要性包括客户采购活动对公司销售目标的影响、客户经营理念和公司战略的相关性以及客户所处的社会地位等因素。重要性分析是大客户筛选的重点工作，一般应包括以下内容。1．客户的社会地位。2．客户与公司现场的关系分析。3．客户与公司战略目标的相关性。第4章 客户分级标准第13条 客户服务部经理负责制定客户分级标准，客户分级标准是对客户信息分析结果运用的指导工具。第14条 客户服务人员应根据客户分级标准，将客户分类，并提前大客户名单，编制“大客户评定表”和“大客户分析表”报部门经理审批。第15条 公司大客户依据客户采购特征和客户性质可分为四种类型（见下表），客户服务部经理负责对大客户类别进行确认，以便于后期有针对性地开展大客户管理工作。公司大客户分类说明表大客户分类具体说明重要客户主要指的是政府部门、大型国企、行业垄断企业高价值客户是指采购数量大、利润贡献率和采购活动特征鲜明的客户集团客户具有隶属关系的同系统或有密切经济、业务关系的单位群体，为统一目的、由一个单位或部门统一在公司采购的客户战略客户是指在其所属行业中具有示范作用，其行为变化对其他客户有相当大的营销作用，以及竞争对手正当或具有发展潜力的大客户第5章 大客户的资料保管第16条 大客户资料应作为后期大客户开发计划的重要参考信息。第17条 客户服务部必须指定专人负责大客户的资料保管工作。第18条 公司人员如需查阅大客户资料时，应办理相应的借阅手续，严格遵守公司档案借阅制度。第6章 附则第19条 本制度由客户服务部负责起草和修订。第20条 本制度经总经理审批后颁布实施。

四、大客户满意度调查制度

大客户满意度调查制度

第1章 总则

第1条 目的

为了了解公司产品和服务在满足客户需求过程中存在的问题，有针对性地优化公司产品和服务的质量，提高客户满意度，维持与客户的良好关系，从而实现公司发展的目标，特制定本制度。

第2条 适用范围

本制度适用于公司客户满意度调查的各项工作。

第3条 明确调查内容

1．产品满意度

客户的产品满意度是指客户对产品的功能和质量、产品的价格、产品使用的方便程度等方面的满意度。

2．服务满意度

客户的服务满意度主要是指客户对公司提供的服务内容、服务质量以及服务人员的服务态度等方面的满意度。

第2章 调查计划编制

第4条 编制调查计划

客户满意度调查人员负责编制客户满意度调查计划，调查家伙通过主管领导审批后方可执行。

第5条 客户满意度调查计划的主要内容如下。

1．明确客户满意度调查的对象，并分析调查对象的特点，如调查对象喜欢的调查方式等。

2．罗列客户满意度调查的内容。

3．选择客户满意度调查方法。

客户满意度调查的方法有问卷调查、电话调查、面谈或召开座谈会调查、利用特殊客户调查、请第三方进行调查等方法。

4．设计客户满意度调查问卷。

5．配备客户满意度调查人员，确定调查时间，并分配调查任务。

第3章 满意度调查实施管理

第6条 收集客户满意度信息

公司客户满意度调查人员通过以下渠道手机客户满意度信息。

1．客户问卷调查。

2．客户投诉与处理记录。

3．客户流失信息分析。

4．其他渠道。

第7条 设计调查问卷。

公司根据建立的客户满意度指标体系和客户满意度调查的目标，有侧重地设计客户满意度调查问卷。客户满意度调查问题包括由开放型问题和封闭型问题两种，调查问题包括三部分。

1．客户资料

调查问卷的第一部分是客户基本情况，如性别、年龄、教育水平、职业、家庭月收入等，其目的是了解客户的社会性特征。

2．客户购买行为特征

问卷的第二部分是客户购买行为特征的问题，如购买周期多长、何时购买、何地购买、为何购买、如何购买等。

3．主体问题

问卷的第三部分是主体问题，即针对公司产品信息和服务内容涉及的问题，如客户对产品价格、功能、样式满意度，客户对公司售后服务的内容、质量、售后服务人员的态度等的满意度。为了更好地反映客户期望，问卷主体部分需要涉及开放型问题，供客户自由回答。

第8条 信息分析

公司客户满意度调查人员根据收集到的信息，将客户满意度调查的内容分为“非常满意”、“满意”、“一般”、“不满意”、“非常不满意”五类，并针对各类内容进行具体分析。

第4章 满意度调查实施管理

第9条 编写调查报告

客户满意度调查人员在客户满意度信息分析的基础上编写客户满意度调查报告，调查报告的主要内容包括以下四个方面。

1．客户满意度调查的基本状况，如调查问卷发放的数量、有效回收的市场调查问卷数量等。

2．客户满意度调查结果。

3．公司客户满意度现状。

4．提高公司客户满意度的建议。

第10条 提高客户满意度。

公司根据客户满意度调查报告，发现公司产品和服务过程中存在的问题，并针对各问题制定相应的改善措施。相关部门监督跟踪客户服务满意度改善措施的执行情况，即时手机客户反馈信息、确保提高客户满意度的目标顺利实现。

第5章 附则

第11条 本制度由客户服务部制定，解释权、修改权归客户服务部所有。

第12条 本制度经总经理审批通过后生效。