用户体验一般包括哪四个方面，用户体验的概念

什么是用户体验？其实纵观全网相关文章，大家对这个概念的理解基本一致。主要原因是在产品分析和设计中，用户体验离不开以下五个要素：表示层、框架层、结构层、范围层和策略层。

相信很多产品经理在面试的时候都会被问到这样的问题。——你认为什么样的产品是优秀的产品？

有不同的答案。有人认为它创造了商业价值，有人认为它在某个领域独一无二，还有人认为它改变了人们的日常生活。

产品顾问杰夫戴维森(Jeff Davidson)在Medium上发表了一篇文章，详细总结了一个好的产品需要具备以下十个特征：让一个冷门的任务变得更容易；具有集中价值；非常耐用；审美情趣；很直观；有效；触动心灵；满足勘探系统；是用户的一种表达；会帮助别人。其实理解这些特性的核心就是我们今天要讲的——用户体验。

什么是用户体验？其实纵观全网相关文章，大家对这个概念的理解基本一致。主要原因是在产品分析和设计中，用户体验离不开以下五个要素，如下图所示：

战略层

至于产品的战略层面，大部分产品负责人会认为，这个层面的战略敲定，基本上可以确认产品运营者最终想到的是什么。其实不仅如此，还有产品的用户想要什么。

以最近因疫情再次遭受火灾的“丁香医生”为例(据说他们的运营部门已经提前完成了年度业绩指标)。我们思考两个问题：

用户能从丁香医生那里得到什么？痛点是什么？公司能从丁香医生那里得到什么？目标是什么？从用户的角度来看，用户使用“丁香医生”等医疗问答平台，主要目的是增加利润，提高效率：

增加：医生用户可以利用平台上的碎片化时间，帮助普通用户解决常见病，从而增加医生的经济效益。此外，医生在平台上打造自己的个人互联网品牌，随之而来的是网络名人流量收入；普通咨询用户可以在平台第一时间获得医学知识福利；提高效率：对于日常生活中的一些常见疾病，如果用户说是按照正常流程去医院看病，这个流程大家一定清楚。虽然不繁琐，但是一旦到了看病的高峰期，在外面花费的时间成本可想而知。另一方面，丁香医生的在线问诊大大提高了用户常见疾病的就诊效率。从公司的角度来看，战略层面要考虑三个因素：

经营目标：说白了，公司应该怎么赚钱？如何盈利？就像我们做生意一样，我们需要增加收入，控制成本。类比到产品也是一样，如何提高产品收益，如何节约产品成本.都需要在战略层面考虑清楚！品牌形象：公司想在社会上展示什么样的名片，往往是通过产品来表现的。比如记录全民美好生活的Tik Tok，充满文艺风格的简书，搭建医患桥梁的丁香医生，追求设计品质的网易产品。总之，在用户心目中，什么样的产品就会形成什么样的标签，从而在公司后续的发展过程中对用户产生潜移默化的品牌认知。规划：一个公司的战略制定不能完全由战略目标的制定来定义。换句话说，一个公司的产品战略往往会根据一系列的战略计划来实现其目标。如何规划产品的迭代，往往与公司目前的发展状况和所处的阶段有关。以上面提到的“丁香医生”为例。最初的丁香园是从一个免费的医学论坛开始的，目的是赢得域名资源。然后进入移动医疗领域，针对医生推出“丁香医生”，再开发母婴模块——丁香妈妈。不难看出，从某个产品的迭代历史中，往往可以找到公司发展规划的影子。

范围层

顾名思义，我们在策略制定上已经找到了目标方向和用户痛点，那么接下来显然就是要划定我们产品功能和内容的范围，以达到目标和解决痛点。

我们一般可以从四个方面考虑：

1. 行业背景

一般来说，我们在启动任何一个产品的时候，都需要分析其行业的大趋势、政府支持、政策法律、宏观和微观经济环境，比如常用的方法论PEST法。比如做“丁香医生”，需要看医疗相关的政策是什么，对我们产品的定位是好是坏？是限制还是促进？

2. 用户需

求

既然我们在战略层已经明确用户痛点是什么了，那我们就需要想方设法去为用户解决痛点，明确用户的需求。

还是拿「丁香医生」举例，我们需要设计一款在线医学问答平台，用户的需求可能分以下几点：

3. 竞品分析

明确我们需要做什么样的产品、用户的需求是什么，这时候我们就需要搜寻市面上同样满足这类用户需求的产品，即竞品。

竞品分析对于产品意义何在？

我们可以这样设想，假设我们设计的这款产品市面上没有类似产品，我们可能只能摸石头过河，需要踩多少坑，我们可能无法估量。但是如有后来者居上，依据我们的产品进行分析改良，将前浪拍死于沙滩之上也是互联网常态。

当然，依据竞品分析并非照抄，主要意义在于“避坑、择优”，即“取其精华去其糟粕”，我们可以参考比较各类竞品的特色模块其设计意义。

比如目前主流的几款在线医疗问答平台：

4. 优化流程

在用户没有我们这款产品时，我们需要代入用户角度去返现某些场景的流程，还是拿在线问诊这个产品举例。

大家比较传统的看病问诊流程可能如下：

但当我们明确大致需求之后，我们对于产品的功能流程会有一个初步设想，我们需要把这个设想流程化：

最开始的流程设想肯定是不够全面，但对比用户传统的流程，我们可以发现初步的流程设想已经可以解决用户的部分痛点，如线下转线上，减少部分不必要的时间成本。之后我们再依据相关的功能范围，来完善我们的产品预期，比如是否需要提供用户更多筛选选择？是否考虑医生的在线时间？医生是否可以/愿意回答？线上是否可以直接指导开具处方药物？

这样我们的流程可以进一步完善：

当然这可能只是目前我们针对现阶段考虑的业务逻辑，更多细致的业务逻辑肯定是需要一点一点去构思完善，比如超时机制、预约机制等。

总的来说，范围层主要是为了建立功能池，详细地完善产品功能组合。

结构层

当功能池建立好，我们便需要对这些功能进行交互设计。页面与页面之间的交互是怎么样的？

即要考虑某些操作完成事情之后能够去哪里，主要专注于系统如何响应用户的操作请求。明确层级结构，以及层级之间的跳转逻辑。

我们仍旧拿「丁香医生」的用户问诊举例，该功能对应的结构层如下：

页面之间可以通过这种结构层逻辑串起来，并且每个页面添加功能与信息，彼此也互不干涉。这是对于整个产品起到承上启下的重要作用的一步，不管是对之前流程功能的验证，还是对之后的产品设计都有很大的意义。

框架层

如果说结构层关注的是功能与功能（对应的不同页面）间的跳转以及某个功能内部流程的逻辑性，那么框架层则是将功能具象化，用设计图和文档说明的形式展示出来，这就是我们常见的原型图与PRD文档。

原型设计基本分为如下几点：

所有的产品，每一个界面都是由若干按钮或其他界面控件组成，每个界面再由我们之前定好的页面逻辑进行关联。我们再加之以导航与信息设计进行引导与说明，让用户更直观地了解到对应功能的使用，这便是我们需要的效果。

而这些设计基本都是基于用户共有的习惯以及主次内容展示规则去确立，就好比大家共有的刷新习惯是下拉刷新而非左/右拉刷新，购物列表页肯定将每一个item放在主要展示区域，筛选功能作为其次。

比如在「丁香医生」中“我的问诊”这一功能的层级结构：

我们需要删除对应问诊，这个操作逻辑如下：

体验下来，如果单从删除操作的繁琐角度来看，个人感觉「丁香医生」问诊删除操作体验并不是很方便，需要多次点击进入问诊详情后才能进行删除。如果简化删除这一功能的框架层，设计在列表页面进行更多删除或长按删除，这类大家共有习惯的删除可能会更好，不过任何一个功能都需要从多方考量。「丁香医生」可能也有出于删除时需要先知晓问诊内容这一方面考虑。

表现层

最后一层表现层，更多是从人的审美感知以及趣味感知出发，通过特定的感知进行合理设计与交互。兴许是一块色块的大小与颜色调整，亦或是某个交互动效的视觉冲击，都可以给人眼前一亮的感觉。不过真正好的产品主要还是取决去前面几层的确立，表现层有时只是锦上添花，当然，总有一批用户是被别出心裁的视觉设计所打败。

最后总结一下，个人觉得用户体验五要素并非产品设计分析的必要因素。从某些层面来说，五要素的理念把产品的分析过于局限，不过里面的一些分析思路真的很全面，我们可以把产品分析得很细致入微，还是值得大家一同学习深挖的。