nps评估，nps调研模板

NPS是一个非常有用的工具，如果使用正确，它可以应用于业务增长并获得最大的收益。本文作者就如何正确使用NPS进行了分析总结，与大家分享。

一、什么是 NPS？

NPS(Net Promoter Score的缩写)是一项非常具体的调查，由一个问题组成，询问客户推荐一个品牌、产品或服务的可能性有多大。根据答案，顾客被分为3组。

贬损的批评家(0-6)是那些对产品或服务不满意的人。他们更容易分享负面评论，而且因为社交媒体的存在，这会影响别人对产品的看法；被动满足者(7-8)对产品或服务持中立态度。他们不讨厌，但也不急于推荐给别人。他们可能会失败并转向竞争产品；支持者(9-10)将支持该产品。这些顾客对产品满意，对品牌忠诚。他们愿意向朋友介绍他们的产品。通过减去支持者的贬损百分比来计算NPS。剩下的分数范围是-100到100，它告诉你客户的满意度如何，以及他们推荐你的可能性有多大。一个好的NPS分数是50分或以上。

除了这些分数，许多NPS调查还包括一个补充问题。通过询问客户为什么会有这种感觉，企业可以更深入地了解他们需要做什么。比如UI是不是问题，流程对客户来说是不是没有意义。

简而言之，NPS的一些主要好处是：

提供定性和定量反馈。短。人们更喜欢回答一个单一的问题，而不是一个长问卷来计算简单的

为什么有些人讨厌 NPS？

。

不是每个人都认为NPS是商业决策的可靠指标。毕竟不代表消费者真的会怎么做，也不会影响增长。甚至不能给出任何有价值的、可操作的见解。

NPS要求客户预测未来可能或不可能的行动，但现实生活总是微妙的。客户填10分，但可能根本不会向任何人推荐产品。你认为你了解你的观众，仅仅因为好的NPS而沾沾自喜可能是危险的。

尽管有反对者，当企业知道如何使用NPS时，它也可以是一个非常有效的工具。用NPS衡量客户群体的感受，根据他们的反应找到合适的解决方案。让我们言归正传。

二、如何正确使用 NPS

没有一个通用的SaaS指标可以帮助公司做出所有的产品决策。NPS只是拼图的一部分。知道何时以及如何使用这个指标将会有很大的不同。

1. 什么时候不使用 NPS

当公司想确切知道有多少人喜欢产品，有多少人不喜欢产品时，不要使用NPS。因为不同的客户群体对NPS有不同的反应。如果NPS的研究和收集没有细分客户，很可能最终会有一长串的NPS结果，这些结果对什么引起了用户的反应帮助不大。

如果没有明确的用户群体，或者是统计上太小的群体，NPS评分不会显示太多关于用户情绪的信息，只是一个粗略的想法。

2. 何时使用 NPS

企业在收集大量客户数据的时候，他们的喜好，地理位置，购买习惯等等。结合这些信息和产品优势，细分客户群和NPS应用。

对于那些经常使用产品的活跃用户，在他们使用过程中调查产品。这个时候，客户更容易做出回应，给出诚实、周到的反馈。考虑将其设置为一次仅针对特定客户群触发。例如，当他们登录时，确定用户组并显示调查。

NPS也可以在整个客户旅程中使用。从注册到激活再到保留，NPS将帮助引导客户前进。NPS是一种快速评估哪些客户面临流失风险的简单方法。一旦你发现那些可能因为不开心而离开的用户，你可以尝试及时留下来。

用NPS 3360收集顾客满意度数据的第一个技巧

考虑额外的细节：增加一个开放式问题，让用户添加细节，为什么要给这一点打分？通过这种方式可以找到很多重要的信息。抓住机会：避免在用户的旅程中过早使用NPS。在问这个问题之前，你需要先让客户对产品有更多的了解。然而，在用户生命周期的多个时间点触发NPS调查非常重要。人在不同的时间会有不同的看法。即时调查：产品中的NPS调查通常会得到更多的关注，更容易得到反馈。只要注意以无创的方式推送调查，不要阻塞用户的正常路径即可。对于没有参与的用户，也可以考虑发邮件或者短信提问。

3. 新用户试用体验

新客户体验是产品成功的第一步。

节，试用体验决定了客户是否会留下或离开。尽早激活成功，随着时间的推移，会有更好的机会留住更多的客户。

通过 NPS 可确定哪些客户取消了订单，哪些客户升级了订单，从而对转化率产生影响。在客户试用期结束后立即进行一次调查，询问客户对该产品的看法。根据他们的打分区间，可以采取些策略。国外一家saas公司利用NPS调查，在增购升级上获得了250%的增长，同时减少了50%的流失。

下面是具体方法：

免费试用结束后，通常公司不知道是什么让一些客户留下来，另一些客户离开。于是当试用到期时，这家公司就用 NPS 调查获得客户的定性反馈。借此公司能获得实时信息，并转化为行动。他们的目的并不是看客户给打了多少分，而是利用“ NPS 洞察力来减少客户流失和提高收入。”

收到反馈时，根据客户得分来划分为推荐者、被动者和贬损者三个组。在试用结束时，向每个组发送有针对性的邮件:

1. 推荐者获得折扣，激励升级
2. 被动满意者，获得更长时间的免费试用
3. 批评者则收到了一封感谢信

这种策略留住客户的关键是为被动者和支持者提供特定的价值，他们更有可能被额外的动作所影响，进而转化和购买。

NPS 此时很有效，因为公司知道哪些是目标客户，并为每个组提供价值。最终，消费者获得了更好的体验，甚至会说这是一个转折点。这些客户本可能离开，但是公司的额外动作使他们保持兴趣，并最终为公司带来更多收入。

4. 激活

激活是客户旅程中第二重要的部分，要确保客户头几天使用产品时有最佳体验。激活会进一步影响SaaS企业的成长潜力，因为客户越早理解和认可产品，就会越长时间使用。

NPS 也是个促进客户激活的好工具。如果将 NPS 的调查结果与用户行为进行比较分析，就能发现区分推荐者和贬损者的关键行为是哪些。

比如产品中的特定行为如登录、搜索与NPS得分之间可能存在相关性，这些行为让客户体验到了所预期的价值。因此，与其关注贬损者并试图把他们变成推荐者，不如把专注于让推荐者达到“啊哈”时刻。

观察客户在产品中可能采取的主要动作比如上传资料、添加联系人、写评论，比较分析是否与 NPS 相关。举个例子，如有两个客户， 一个在使用产品几天内上传了资料，另一个什么都没做。推送NPS 调查看看客户分数如何。

如果传资料的客户分数更高，可将 NPS 调查发送给更大的样本，如果结果显示上传总是等于更高的 NPS 分数，这就发现了相关性。接下来重点就是让尽可能多的客户上传资料。

5. 留存

为了提高留存，需要根据客户反馈因人施策。其实NPS 分值本身并不重要。重点在于倾听客户，并帮他们解决问题。saas公司常常没有对每一个反馈立即采取后续行动，然而如果能解决不满客户的问题，就会减少流失。

虽然调研需要花客户几秒钟的时间，还是得告知用户，他们的意见是有价值的，能让产品变得更好。如果遇到严重的问题，获得反馈更加重要，这给了企业机会与客户联系，以改善关系和留存。

引导用户写下评分后的相关反馈，以解决各用户群的需求。例如，让贬损者分享更多使用产品的经历。这种方法有三个主要好处，企业可以:

1. 专注于他们的痛处
2. 了解他们如何使用产品，如果与预设方式不同，则提供建议
3. 了解他们喜欢产品的哪方面，并希望了解更多的是什么

通过使用收集的定性数据，不仅可以改进产品提升留存率，而且还能根据各NPS组的需求做针对性互动。

三、让 NPS 发挥价值

NPS 是一个非常有用的工具，saas企业需要清楚什么时候使用它来获得最大的收益。通过这种方式，得到有意义的信息，真正应用于业务增长。

再次强调，NPS的重点不在于计算时得到的数字，重要的是企业如何利用这些信息来满足每个客户的需求。