客户体验数字化(数字化客户体验管理)

《庄子逍遥游》里有鲲鹏，它的翅膀像挂在天上的云。对于今天的企业来说，找到并插上这样的“翅膀”，大概就是飞得高的关键。对于中国著名乳企贺飞来说，高质量发展是贺飞的精神内核，创新和科技是它的双翼。飞鹤也因为数字化赋能而越飞越高。充满“智慧”的飞鹤令人振奋，因为它脚下有土，心中有光。脚下有土是为了一步步发展自己的企业，心中有光是为了满足消费者对美好生活的向往。在贺飞看来，无论他飞到哪里，“顾客至上”的原则从未改变。围绕这一原则，贺飞的数字翅膀正在展开。

产品可溯源，信任藏在数字里

消费者信任曾是国内奶粉企业的痛点，也是贺飞最终快速发展的“秘诀”。在贺飞看来，解决这个问题的关键词是“透明”——。只有让消费者见证从一片牧场到一滴牛奶，再到一勺奶粉的全过程，消费者才能真正对产品质量放心。

那么，如何实现呢？

贺飞找到的答案是“数字化”。从整个供应链的信息化、数字化改造，到生产端的数字化改造，一罐奶粉的每一个环节都是透明的、可追溯的。此外，如今的消费者非常重视乳制品的新鲜度，这就要求企业通过精细化管理提高周转效率，尽可能保证原料和产品的新鲜度。

2010年，依托数字技术，贺飞率先推出消费者信息追溯系统。此后，通过不断的技术升级，不断提升消费者的信息溯源体验，见证了国产奶粉的奶源质量、生产环境和生产流程。在工厂方面，贺飞于2012年上线使用复合码系统进行产品追溯。2016年，贺飞启动数字化平台建设，系统规划工厂数字化、智能化，逐步连接MES系统(制造企业生产流程执行系统)、LIMS系统(实验室信息管理系统)、WMS系统(仓储系统)，升级ERP系统，实现四大核心系统的有效衔接和实时交互。随后几年，贺飞实现了从原材料采购、加工制造、实验室检验、仓储物流的全产业链信息化整合。

贺飞在2018年确立了“322”数字化升级战略布局。具体来说，就是以智能制造、ERP系统建设、智能办公等“3”个具体IT项目为基础，以数据和业务的“2”个中台为支撑，支撑新零售和智慧供应链的“2”个核心业务目标的实现。在“3 2 2”战略下，需要一个强大的技术合作伙伴来建立其数据库。2018年，贺飞引入阿里云团队，启动数据中心一期和二期建设。这个系统采用大数据的方式，从端到端进行拉通。从前端的订单、消费者，到生产采购环节，再到物流配送环节，所有环节都实现了数字化，不仅实现了企业的降本增效，也让贺飞在消费者货架上的产品更新鲜，品质更有保障。

如今，每一罐流向生产线的贺飞奶粉都有自己唯一的识别系统——二维码，这不仅是产品的追溯系统，也是商品的全流程管理系统。从出厂到送达消费者手中，每罐产品都经过了哪些运输流程，每个环节停留了多长时间，都会被详细记录下来，从而实现对产品“新鲜度”的终极管理，缩短产品在途时间，确保产品在最短时间内送达消费者手中。

信任，藏在数字里。在飞鹤的带动下，行业内越来越多的企业开展了溯源活动，共同促进了市场信心的恢复和提升。贺飞以自身的成功转型重塑了市场信心，以全链路数字化手段，以全流程透明、可控、可追溯赢回了消费者的信任。它在行业中起到了示范作用

解构用户场景，满足藏在“快”字里

现在，已经完成数字化转型升级的贺飞能给用户带来什么样的产品和体验？从市场反应来看，飞鹤最有收获的评价是“满意”。

这种满足不仅仅是产品的安全感带来的满足，更是产品的新鲜、营养、口感和“快”字带来的满足。现在的飞鹤能做到多快？贺飞供应链信息技术负责人雷(Ray)表示，贺飞的供应链数字化转型一直在挑战柔性和平衡这两个关键词。如何通过灵活运用智能算法和智能应用，构建自身对商品全流程的控制能力，实现对渠道、生产、产品质量的控制和平衡，在乳制品这一细分领域显得尤为重要。如今，贺飞通过数字化重塑了消费、营销、库存、生产、采购等领域的一系列管理指标。比如在生产领域，可以采用订单制、库存制、计划制，可以根据需求随时改变。近年来，贺飞的交货时间从“N 28”不断缩短到“N 15”和“N 10”，即从接到经销商订单到产品交付的时间从28天缩短到15天和10天。而贺飞的电商直销，则继续追求极致的新鲜度，从挤奶到从消费者手中收到产品，只需要9-28天。

要保证“快”，除了产量，仓储能力和配送效率也是关键。一直以来，贺飞在存储容量的数字化转型上不遗余力。在不久的将来，贺飞在哈尔滨的中心仓库即将投入运营，这是贺飞提升数字化供应链能力的又一个训练场。中心仓库投入使用后，贺飞可以通过智能仓储系统灵活匹配海运需求，高效及时备货，综合仓储能力大幅提升。此外，在中心仓的带动下，物流配送效率也上了一个新台阶。

这种“快”一方面来自于技术，另一方面来自于贺飞对用户场景和消费习惯的解构和分析。贺飞的数字化中间平台由阿里提供，阿里研究院副院长安肖鹏曾这样评价企业的数字化转型：“从过去以产品为中心到以消费者为中心，过去对性价比的需求演变到今天内容和服务在整个决策中占更大的比重，企业能否响应个性化需求成为数字化转型的方向。”在肖鹏看来，“过去，向客户销售产品是交易的终点。今天向客户推销产品只是服务的开始，还需要持续经营。贺飞最成功的地方在于，它正在成为客户运营商的道路上大步前进。”

贺飞数字化转型的一个很重要的思路，就是针对离消费者最近、变化最快的部分，不断开发各种新的应用，满足消费者的需求。这也是为什么贺飞能够快速响应消费者的需求，站在消费者的角度，尽可能提供合适的产品和服务，达到让消费者“满意”的效果。

升级数字化赋能行业，不断提升产品品质，让消费者满意。

随着居民生活水平的提高，“消费升级”成为一个关键词，这不仅意味着各种顺应时代潮流而来的新生态、新业态迫使所有传统企业进行数字化升级，也要求这种升级能够让企业提供更高品质的产品让消费者满意。

通过一点一滴的改变，飞鹤将“数字化”嵌入每一步。正是这种改变，让贺飞的产品一步步进步，并得到消费者的积极反馈。

以任何乳企的“源头”——牧场为例。自2007年贺飞首家自有“万头牧场”开业以来，贺飞一直在积极探索规模化牧场的管理方式，信息化、数字化成为关键。在贺飞自己的牧场，每头牛都戴着耳标和项圈。“耳标”相当于牛的身份证，上面记录着牛的民族血统、出生、生长、防疫等信息。项圈相当于一头奶牛的生活和工作日志，详细记录了她的运动、进食和产奶数据。通过信息的互联互通，饲养员只需一部手机就能实时了解奶牛的状态，方便高效地管理和照顾奶牛。

以生产环节为例。在贺飞的一个智能生产工厂里，机器在自动控制系统下精确送料，它的每一个运行数据都会被系统记录下来，生产过程参数也会被实时监控。一旦有波动，系统会报警，工作人员会随时上前查看。以前在自动化生产线上，只有上料工序主要靠人工操作。所以在以吨为单位的产品生产中，投料至“克级”的精度已经达到极限，但智能生产线控制系统可以将误差控制到0.1g的精度，投料后的整个生产过程都可以精确控制，没有丝毫误差。

这些用户“看不到”的场景，最终可以转化成用户看得见的高质量场景，这就是贺飞数字化转型带来的最大成果。

5月28日是“中国婴儿日”。在这个专为中国宝宝设立的节日里，贺飞用一种特殊的方式为宝宝们留下了纪念。与艾和艺术家宋婷一起，发布了数字艺术系列《宝宝日-闪光耀星梦》。

在这件作品中，父母对宝宝成长的祝福话语被用ASCII码加密成二进制密钥，用它在艺术品图片的每个像素中键入0101数字，每个像素的rgb值的最后一位数字被改变。同时，作品融入了与AI艺术家Alice.ai合作创作的AI星空，体现了艺术家标志性的创作手法。以爱为经，以美为纬，将父母对宝宝的爱和成长的美好期待，浓缩成一幅幅数字化的加密艺术品。

这一数字集合表明，贺飞的数字化转型创新已经不仅仅存在于技术层面，更渗透到企业的每一个领域。飞鹤数字化的下一步叫做智能化，或者更形象地说，“数字的智能化”。

起重机信息中心智能制造经理蒋以生产端为例：“现在我们说的半智能，就是系统可以提前预警和反馈错误，但需要人员介入，让系统直接控制设备。如果数据量足够大，系统可以根据工艺和实际操作来控制设备，这就是生产过程中的智能化。”

贺飞的数字化升级是对未来物联网时代的探索和尝试，是对生产方式的颠覆和创新。从其核心来看，是数据的资本化，现有的数据可以作为资产赋能未来的业务。其实这条路并不好走，但飞鹤从未停止探索，而且百折不挠。

结语

全飞联动的数字化转型引领着整个行业的发展，也向我们展示了传统制造业走向新时代的“必要变革”。从数字化到“数字智能”，飞鹤拥抱未来。“科技向善，以人为本”的新发展理念是中国民族企业的使命。