疫情酒店如何自救，后疫情时代,酒店业如何生存?

编辑 | 于斌

出品 | 潮起网「于见专栏」

近两年来，尽管酒店行业呈现明显萎缩趋势，但酒店总数和客房数均较上年大幅下降。然而，在这样的下滑趋势下，新开发的酒店却不降反升，展现出了顽强的生命力，成为行业内快速增长的力量。新兴酒店将成为未来酒店业的支柱。在这种趋势下，传统酒店将会受到很大的打击，疫情的冲击会让传统酒店的生存环境更加堪忧。

近年来，我国酒店住宿行业整体销售收入呈现逐步上升趋势。2019年，酒店住宿行业整体销售收入达6770亿元。根据文化体育和旅游部披露的星级酒店数据，我国星级酒店数量持续下降。在疫情冲击下，2020年上半年中国酒店业业绩大幅下滑，降幅接近60%。

虽然酒店整体增长明显，但内部分化也很严重。不同类型的连锁酒店增长率不同，甚至有些类型的酒店有下降趋势。其中，中高端连锁酒店数量持续增加，经济型、豪华连锁酒店数量不同程度下降。

如今，我们的客户对酒店的要求更加标准化和精细化，这对酒店业来说也是一个巨大的挑战。因为新酒店的可塑性和顽强的生命力，能够适应客户的高要求，活得更快，开始展现自己的特色。

以下是关于他们的真实故事：

传统酒店举步维艰

江阳，50岁，成都人。

最近，闲着没事的酒店老板姜阳和朋友们聚在一起喝酒。在谈及酒店现状时，江洋怨声载道，最终没能忍住，边哭边喝。“当我醒来的时候，我几乎失去了一切！”江阳毫不夸张地说道。

半年前，他名下的三家三星级酒店相继宣布财政赤字，就连员工的工资都无法按时发放。许多员工开始罢工，一些人计划起诉江阳未能按时拿到工资。“真的没有比这次更难的时候了，我怕我受不了。”江洋说。

成都有两家江阳名下的酒店，重庆有一家。江阳的努力让他在圈内出名。当时一天的营业额很容易达到20万元。相比之下，现在每天的损失都在10万元以上，疫情期间的损失更严重，粗略算下来有1000多万元。

在国家经济复苏的助力下，江阳的酒店已经度过了最危险的时刻。理论上东山再起不难，但对江阳来说，现在开业容易，复业难。根据网络调查数据显示，目前国内酒店复工率很高，在80%左右，但包括江阳在内的很多业内人士并不高兴，因为客房平均入住率最高也只有30%，入住率应该是正常情况下的两倍，才能实现现金流平衡。

截至2020年1月1日，全国共有住宿设施60.8万间，客房1891.7万间。其中，酒店设施33.8万间，客房总数1762万间，分别占中国住宿业的56%和93%。从酒店设施供给总量来看，酒店业在中国住宿业中占据绝对领先地位，是中国住宿业的中流砥柱和基本盘。

两难之下，江阳不敢轻易离开，现在也很难脱身。这三家酒店总共投入了巨额资金，现在他们欠了很多外债。这个重资产不能随便扔掉。不做就什么都没有了。现在注意工作，也许你会活下来。这种滋味对江阳来说确实不好受，他也不确定这种状态会持续多久。

之后，为了稳定自己员工的情绪，姜阳决定为所有员工提供基本生活费。然而，这不是长久之计。如果入冬前营业额还处于亏损状态，江阳的三家酒店真的活不下去。困难从来不是战胜人的最终原因，放弃才是。疫情期间，酒店业受到很大冲击，员工的工资和社保都给企业带来巨大压力。疫情爆发后，市场爆发了智能机器，而不是人工机器。

江洋得知此事后，觉得应该努力抓住这个机会，但也担心这种人工智能并不适合所有酒店。姜阳以前有一个朋友是做这行的。当时他来找江洋，但江洋拒绝了他朋友的提拔。当时一个机器人的价格是几万，一年后的维护也是不小的开支。对于一个规模如此之大、成本控制如此严格的传统酒店来说，

买个机器人其实是多此一举。

但眼下的情况让江洋再次思索，如今对于疫情防控采取规模化和科学化，人工智能可能会是将来的一个趋势，酒店将成为机器人的天然试验田。空气净化器、消毒喷雾器或将成为酒店的标配，在此基础上，卫生质量的提升会成为全行业新的共识。

这次疫情会培养出一群温和的“洁癖”客人，可以预想到酒店服务细节也必须改进。疫情后客户对品质、标准化的服务要求会更高，对于卫生方面的服务要求也会吹毛求疵。而像机场、地铁等公共场所使用的远程测温仪器，未来自己的酒店也可以储备，这样便于分房管理，例如为体温偏高的客人预留相应楼层。

这一夜，江洋彻夜未眠，他起床拿起手机，他的眼神停留在之前那个推销机器人的朋友的电话号码页面。最终，江洋还是下定决心，决定找这个朋友出来谈谈。希望这个不是江洋最后的计策。

新型酒店横空出世，广受年轻人欢迎

易安 ，25岁 ，上海。

对于易安来说，“月升酒店”就像自己的家一样。

半年前，易安受朋友邀请来到这家酒店居住了一晚上，随后便爱上了这家酒店。每当易安出门游玩，或是自己的外出直播工作，都会在这家酒店进行。酒店也和易安合作，让易安成为“月升”的VIP用户，同时借助着易安自身的高热度，可以大力宣传一波“月升”。

“月升酒店”可不是一般的酒店，它是近几年才开始兴起的新型酒店，和普通的酒店不同，在这里，没有早餐只有夜宵，每个周末都是年轻人订房的高峰期。入住酒店的年轻人，有的是五人成群，结伴开黑，有的是专业主播，独自在屋里开着游戏直播。这里的服务也非常省事，当你有什么需要的时候，在电脑上点点鼠标，就有服务员送来水和食物，可以一天都不离开自己的宝座，累了还可以直接躺床。

值得关注的是，随着电子竞技热度持续上升、疫情影响下消费升级的市场需求、多电竞扶持政策的相应出台，国内电竞酒店的数量爆发增加，逐步成为传统酒店及网吧转型升级的主要方向。

这类新型酒店一经出世，就广受年轻人群体的追捧，数量增长非常吓人，从刚开始的三十几家增长到如今的六千多家。它的出现，重新定义了酒店的经营方式。“我想，像我们这样子的年轻人，很乐意尝试这些创新。拿我自己来说，我也是个急性子，我喜欢足够的个人空间。”易安说。

易安坦言，自己在“月升”的感受非常不同，以往如果要出差的话，入住的酒店虽然舒服，但实在没有那种“自己家”的感觉。而在“月升”，这里的一切都是为了年轻人配置，设备齐全，服务也很便捷。

在“月升”，易安也见证过许多人生中的纪念时刻，留下了许多的美好回忆。某次为了给自己朋友庆生，易安把朋友约到这里来玩，并让其他人暗中准备好。这里的几个工作人员也是非常配合易安的惊喜，朋友直到最后一刻才知道原来易安给自己准备了这些。

那次庆生也是十分热闹，在齐声唱起生日歌的时候，隔壁入住的年轻人纷纷闻声赶来，他们也是感受到了氛围，为当天的寿星献上了自己的热情祝福，虽然互相不认识，但是这并不影响他们一起分蛋糕，一起感受这份美好时光。

也因为这次庆生，易安也认识了更多的朋友，而且像他一样都是长期在这里居住的朋友。从此易安打算把直播地点换在“月升”，一来服务便利，二来这里的朋友很多，可以来个梦幻联动。

消费用户对酒店消费的需求不单单限于住宿需求，在零食，饮品也拥有较大需求，这就有一个核心的结果导向，酒店的总营收能得到大幅的提升，营收渠道更为多元，回本周期也较传统酒店更为快捷。

易安的朋友琪琪，刚入职场不久，她把自己定义为社交恐惧症患者，除了工作中必需的社交之外，她基本不和陌生人说话。“宾馆自动登记和结账，以及机器人送货，不用和人直接面对面，这样可以省去许多麻烦。”琪琪说。

在如今，像“月升酒店”这种新型酒店，已经和其他酒店一样拥有众多的智能服务，像易安和琪琪这类常年驻扎在网络里的年轻人，他们可以在手机上进行预订选房，选择自己最个性的房间和服务，到店之后直接刷脸，省下了不少的流程。

琪琪也非常喜欢居住在“月升酒店”，大堂里有酒吧，咖啡吧和图书馆。在这里，她可以去图书馆里，沉浸在自己的世界里，不受他人打扰。虽然也有其他过来看书的人，但是总体来说非常安静。多亏了这里的隔音墙，虽然外面的酒吧热闹非凡，但是在图书馆，除了翻书声音和音箱里传出的柔和的音乐，基本听不见其他的声音。

目前，像“月升”一样的新型酒店，在国内也开始逐渐增加，且内部的服务也愈发完善和智能。针对不同的需要和环境，酒店也会在原先的基础上开设相应的设施，比如篮球场、健身房等运动设施。

当代的年轻人，不仅仅是追求物质上的享受，更需要精神上的满足。优美的环境还应注重环保，更注重文化塑造，情感交流，休闲娱乐配套。如果能够满足这些条件，无疑是紧紧抓住了他们的需求，像“月升”这种做法就是成功的典范。“或许在未来，除了传统的酒店，这一类型的酒店也会成为一股新的增长力量吧。”易安说。

把所有人的安全放在第一位

杨建生，45岁，武汉。

一月二十七号晚上，还在外地出差的远海酒店经理李乐突然发来通知，要求酒店从今日起全面暂停营业，留在酒店的人员不得外出，外来人员一律不准进入酒店。

一场疫情，打破了原本的宁静。

李乐马上打电话找到职工长杨建生，把具体的工作安排给他。李乐严肃而沉重地说：“酒店就交给你们了，是否能安全渡过疫期，全靠你们了。”忽然听到要关门的消息，杨建生的心中万分不舍。

此时的杨建生顿时觉得心里压着一座大山，沉重又难受。来这里快三年多了，和同事们相处的非常和谐，酒店经营的也很好，这里的感觉就像自己的家，而且平日里也没这么严重的时候。

但这次情况十分紧急，也不容得杨建生多愁善感。当晚，经过短暂的考虑，杨建生和几个部门主管紧急的开了小会来讨论应对方案，细化部署各岗位职责，清点所剩防控物资，控制人员流动，保障人生安全。

次日，杨建生努力做好酒店在岗人员的思想工作，安抚大家恐慌心理，为大家讲解新冠病毒的防控办法，让每一位留守人员能够安心工作。在详细说明完所有事情后，杨建生还安排两个人和自己一起管理员工宿舍的卫生和安全，同时也承担起了为员工送餐的任务，最大程度上避免聚集。

那段时间里，酒店每天都会有几位驻店主管提前布置好当天的任务，要求每天对酒店所有地方进行消毒，各岗位加强对自己所辖区域的巡逻，每天都会提前安排好每日的清洁工作，并做好记录。

其实这也是杨建生入职以来第一次负责这么大的阵仗，同时负责这么多人的生活和安全，感到从未有过的力不从心，甚至有时想打退堂鼓。但是，想着李乐经理的重托，还是咬牙坚持了下来。“这件事我不能不做，关键时刻容不得退缩。”杨建生依然记得自己的决心。

他始终坚信，困难是暂时的，终究会过去，现在只有撸起袖子加油干，才能经受住疫情的洗礼，才能赢得一片新天地。除了酒店员工，其实留守在这里的客人也是一项重大问题。这里有组团来附近旅游的外地游客，也有外地回来暂时居住的人，他们都因为疫情而不能离开这里。

酒店里有一位年近八旬的老奶奶，她腿脚不方便，也因为疫情原因不得不留在这里，李乐经理安排这位老奶奶住在宾馆，同时也通知杨建生要妥善照顾。随之而来的忧虑越来越多，眼下有两个选择，要么主动承担起照顾老奶奶的责任，保证她的健康和安全，要么把老奶奶的责任“推出去”，在疫情防控的名义下，让家人安排接奶奶回家。

疫情面前没有儿戏，杨建生选择了前者。大家决定克服困难，一边与老奶奶的儿子取得联系，一边在疫情期间照顾老人的生活，让她继续住下去，直到家人来接为止。于是，杨建生身上又肩负起保姆的工作，为酒店内的老人准时送餐，量体温，为解除老人无法外出的苦闷，每次巡访时，都会到那间房去打个招呼，有空陪她聊聊天。

一次，有个老人吃完午饭突然呕吐不止，在场的人都紧张起来。杨建生马上和几个人跑去看护，酒店员工充当护理人员。还好得知老奶奶只是因为肠胃不适而呕吐，杨建生悬在半空的心才放了下来。

就这样，在忙忙碌碌了四个多月后，酒店终于迎来了再次开业的消息，大家的心才真正的落了地。在奶奶家人接老奶奶那天，老奶奶和家人深情地握住杨建生的手，嘴里不停的道着谢，看着陆续安全离开的客人，杨建生和其他员工心里都是暖暖的。

经历过这件事情之后，杨建生说：“学会了如何面对困难，善待生活，珍惜工作，更教会了他坚持、认真的道理。勇敢面对困难，一定会走出阴霾，迎接阳光灿烂的春天。自己也会继续坚持下去。”

结语

随着国家出台一系列“去杠杆”调控措施，坚定不移的将“解决资金空转、遏制资产泡沫、扭转脱实向虚”作为调控的目标，重资产类酒店转型升级迫在眉睫，必须通过出售资产、降低杠杆以达到增加现金流、降低财务成本的目的。

同时由于我国地产投资周期原因，现有存量物业规模较大，酒店自持物业成本过高。酒店业从过去的重视资产运营转向重视管理品牌运营，从过去的不可持续的、消耗资源的重资产模式转向可持续的、租赁物业、重管理输出与品牌输出的轻资产模式。

「于见专栏」表示，2021年随着疫情压力逐步缓解，旅游业再次兴起。与此同时，酒店的预订量也开始逐步回升，今后的酒店也把应对疫情变为常态化，把卫生，安全，秩序，规范放在首位，打造出更加专业一流的酒店服务。在人工智能的技术加持下，未来的酒店，不管是传统或者新兴酒店，服务形式会有明显的转变，加快酒店服务业的产业转型和升级，从而提高服务的质量。

不过要注意的是，目前的人工智能加入酒店的技术还不成熟，主要还是传统的服务模式占主体。不同类型、技术的酒店同时存在一些棘手的问题，解决好这些酒店问题将成为新形势下酒店管理的重要手段。