打开手机里最常用的App，找到人工客服有多难？
近日，杜南AI前哨站对20款常用互联网应用的客服功能进行了测评，发现很多应用从智能客服切换到人工客服时存在路径过长、操作繁琐、排队过长等问题，部分社交应用根本找不到人工客服，甚至陷入无限循环。
智能客服的普及是否让寻人变得更难了？为什么不同类型的应用在客户服务体验上有明显的差异？“私自寻找劳动力”是否涉嫌侵犯消费者权益？对于这些公众关心的问题，杜南AI前哨采访了几位专家。
一个
很难找到人。智能客服应该“背锅”吗？
36Kr研究院去年11月发布的《2020年中国智能客服行业研究报告》显示，2018年之前，中国传统人工呼叫中心坐席数量以15%的复合年增长率稳步增长。2018年后，传统人工座椅数量将减少而非增加，减少约16万个。报告预测，未来智能客服行业市场增量有望超过300-600亿。
杜南AI前哨站的评测结果也从侧面反映了这一趋势，——在大多数互联网应用中，想要和人工客服对话，几乎不可能跳过智能客服。但是，智能客服对于一些基础问题只能给出固定答案，而对于一些个性化问题，智能客服往往“答非所问”。
据了解，早期智能客服主要是从答案库中识别关键词并找到对应答案。后来有了基于深度学习的自然语言处理，智能客服可以更准确地理解问题，响应准确率也在不断提高。如今，一些企业声称智能客服可以估计用户的情绪和行为。但是很多用户还是觉得智能客服不智能。
除了“不够聪明”等技术限制，中国人民大学法学院副教授郭锐认为，智能客服可能会对社会产生一些额外的影响。比如用户分不清电话那头是真人还是机器，会造成麻烦。此外，人们可能会将一些与智能客服互动的习惯带入社会生活。他们和机器人说话不需要敬语，态度相当粗鲁，可能会对人际关系产生长期影响。
对于很多用户来说，智能客服一方面可以解决一些简单的问题，另一方面也成为了找工路上的一个曲折障碍。但不少专家认为，智能客服的广泛应用与人工客服的缺乏并无直接关系。
中国社会科学院研究员段伟文认为，智能客服的使用是必要的。“客户服务的问题其实是成本和收益的问题。如果一个大平台想要在手动服务上做到完美，其成本可能是无限的。因此，大多数用户应该通过智能客服来回答他们的问题是一种趋势。事实上，智能客服的普及伴随着技术演进的迭代过程。通过这种迭代，智能客服将变得越来越有用。用户也应该适应这个过程，减少对人工客户服务的依赖。”他说。
郭锐告诉杜南AI前哨，人工客服的缺乏更多的是与人工成本和商业模式有关。“有些公司会想尽办法减少这一主营业务之外的支出，而这一利润会使其业务得以延续甚至扩张，从而服务更多的人。”
所以很多专家表示，很多用户期望一有问题就可以直接和人工客服通话，这是不现实的。
“光靠电话找个人，其实是一种奢侈。”郭锐说，没有人工的现象出现较早，在国外也比较普遍，因为有些国家的人工成本很高，智能客服在金融机构和银行被广泛应用。
段伟文持类似观点。他认为，如果一切都依赖人工客服，那么就需要一个庞大的人工客服团队，这不仅是金钱上的昂贵，更是一种
根据杜南AI前哨站的实际测量，不同应用在寻找人工客服的难度上表现有显著差异：电商、外卖、商旅酒店等消费类应用提供了充足的人工客服，很快就能找到，而一些社交、交流、论坛类应用很难找到人工客服。甚至在同一个App中，涉及金钱的业务往往比其他业务更容易找到人工客服。比如打微信支付服务的客服电话可以成功找到人，而打账户服务的客服电话总是无人接听。
对于这样的差异，中国政法大学教授朱伟分析，一方面，垂直类app的智能客服和人工客服会更好，而非垂直类app涉及内容评论、引流、广告等多个领域。而且问题比较复杂，智能客服的效果可能不是很好，人工客服的压力也比较大。
另一方面，这种差异也与App中是否有第三方商家有关。以淘宝为例，店主实际分担了大部分客服需求，缓解了官方客服的压力。但微信等社交应用用户基数过大，人工客服难以满足需求。
朱伟认为，虽然存在差异，但目前几乎所有互联网平台都采用了智能客服和人工客服相结合的模式，这是事实。我们应该从个别应用的问题中看到共性问题、技术瓶颈和用户权益瓶颈，而不是把“找人工客服难”的问题归咎于某些公司。
郭蕊认为，如果消费者对于涉及消费和金钱的app联系不到客服，可能会造成财产损失，因此平台有明显的损害赔偿责任。对于社交和论坛类应用，大多数情况下，用户遇到的问题与金钱没有直接关系，因此平台很可能会逃避责任。甚至，一些社交媒体因为“维持秩序”的借口，简单粗暴地处理了很多问题，比如随意封杀账号却不给出解释，这其实是滥用平台权力的表现。
此外，郭锐还提到，应用之间的这种差异可以从垄断的角度来看待。像微信、微博这样的应用在相关领域没有强大的竞争对手，消费者的选择范围也比较窄，这可能也是平台客服不完善的原因之一。
他建议，当用户遇到问题找不到客服时，可以确认问题是否涉及合同，比如互联互通。
网服务商违反了双方的协议；或者涉及侵权，例如平台侵犯了用户的隐私权。如果是这类情况，用户可以通过诉诸法律来解决。
不涉钱就找不到客服，是否3 侵犯消费者消费者权益？
南都·AI前哨站在对一个App的测评中，出现了账号被封却通过各种方式都未能联系到人工客服的情况。最终记者前往这家公司的总部进行投诉，半个小时内问题得到了解决。而这样成本高昂的方式，是一般用户无法承受的。
用户遇到问题，却找不到客服来解决，投诉无门，平台是否构成侵犯消费者权益？
南都·AI前哨站了解到，目前，我国并没有相关法律对此做出明确界定。对于找不到客服这件事中的消费者权益问题，专家也有不同观点。
段伟文认为，如果涉及到交易、资金等问题，对消费者造成了财产上的损害，消费者却找不到客服，这明显是侵犯用户权益。但如果不直接涉及资金，就很难界定。在他看来，用户使用平台免费提供的服务，本来就是一种“搭便车”的行为，当因为找不到客服而影响了用户使用这项服务时，平台没有侵犯消费者权益。
“在客服问题上，用户的需求和平台能提供的服务之间本身存在矛盾。因此，在一定程度上，用户要对免费平台不能立即找到人工客服有一定的容忍度。企业也要设法去改进服务，根据问题的紧急程度，让那些急迫需要人工客服的问题能得到解决，让客服问题在用户的容忍范围之内。”他说。
郭锐则认为，判断是否侵权，首先要澄清一个误区，这个误区是“只有涉及到钱才算侵犯消费者权益”。即使用户使用平台免费，平台也从用户数据中获得了广告收益。这也意味着，如果平台损害了用户的合同权利，同样有损害赔偿的责任，这其实跟电商或者游戏没有什么本质不同。
“尤其是一些App出现了账号被封禁这样的严重问题，却联系不到客服，这可能是一种滥用平台权力的行为。有些平台误以为社交媒体服务不涉及钱，不涉及损害赔偿，所以它们就可以逃避服务客户的义务，这就错了。但这方面普通用户维权确实有难度，法院应该通过一些诉讼去明确规则，要承担起来这个义务。”他说。
在朱巍看来，一个企业做得足够大，服务一定要跟上。但实际上，现在用户权益的保障成为了行业发展的一个瓶颈，它也能检验一个平台科技向善、科技能力到底发展到什么程度。
“我们讲科技向善、科技进步，它体现在客服上，我觉得要下大功夫才行。怎么解决维权难的问题，这是下一步的关键。”他说。
出品：南都人工智能伦理课题组
采写：南都记者李娅宁 见习记者胡耕硕
制图：林泳希 胡耕硕
视频：王子黎
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