随着“双11”电商促销拉开帷幕，快递业务旺季随之而来。消费者最关心的话题之一就是快速、顺利地收到网购套餐。
热衷网购的朋友可能对这种情况比较熟悉：在家等快递，等的却是一条“请用取货码取件”的短信；订的货还没收到，查物流信息发现已经有“门卫”“邮局”“物业”签收了。由此，快递的终端配送问题成为用户投诉的“大客户”。根据中国消费者协会发布的“618”消费维权分析报告，在消费者吐槽较多的配送问题中，第一个就是不送货上门。
为什么送货上门这么难？原因之一是快递业务的快速增长与快递从业人员的增长速度不匹配。简而言之，商品多，人少。近年来，随着电子商务的发展，快递行业的规模不断扩大。根据国家邮政局发布的数据，2020年，我国快递服务企业总业务量将达833.6亿件，是十年前的30多倍。但与此同时，2010年至2019年，快递行业从业人数仅增长了4倍多，远低于快递业务的增速。尤其是“双11”促销期间，高峰期的投递量是平时的3倍多，可见快递小哥的投递压力。
另一个不容忽视的原因是快递小哥在包裹投递过程中的不可控因素。比如你到了家门口，发现家里没人，电话也没人接。应该把它留在家里门口还是带走下次再送？疫情防控期间，不少社区加强管控，阻止快递小哥进入社区。快递小哥只能在小区外摆摊，顾客来不及来。我们应该等还是放智能快递柜？这些客观因素无疑增加了快递小哥送货的时间成本。如果遇到电商的大促，单量会翻倍上涨，不送货上门的可能性估计更大。
虽然很多消费者对快递小哥很体贴，但也给了他们更多的理解和包容。但是，要解决快递不上门的问题，快递企业不能忽视，更不能放任自流。我们必须不断完善服务细节，在“最后100米”服务中开动脑筋。
目前，为解决快递“最后100米”问题，逐步形成了家、柜、站三种业态并存的格局。但是，应该由消费者决定，而不是由快递员擅自决定。有人喜欢送货上门，也有人觉得放快递柜和代收点方便。只有尊重用户意愿，按需提供快递服务“最后100米”，才能兼顾各方利益。
值得注意的是，在今年快递旺季，不少企业都推出了特色上门服务。比如京东物流宣布将在全国范围内保障上门服务，200多个城市将实现最快分钟服务；菜鸟表示，今年将首次实施“送货上门、不送货、不赔偿”的送货服务。
随着旺季的到来，人们对快递的时效性和服务体验有了更高的期待。面对日益激烈的行业竞争，快递企业要想长期跑赢市场，就必须通过调整市场机制和激励机制，完善监管，规范快递服务行为，为更多消费者提供优质、满意的快递服务。只有获得更多消费者的认可，快递公司才会不断订购，在市场上站稳脚跟。(纪)
来源：经济日报
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