内控案例分析报告,内部控制审计案例分析

基于阿里巴巴信用危机的内部控制问题分析。

杨惠伦，吉林工商大学会计学院，卫(讲师)。

摘要：2011年2月21日下午，阿里巴巴b2b公司发布公告称，为维护公司“客户至上”的价值观和诚信原则，公司清理了数千名涉嫌欺诈的“中国供应商”客户。在曝出造假丑闻和高管辞职后，阿里巴巴的信用危机有所缓解，但其背后折射出的内控管理缺陷却发人深省。阿里巴巴表示，公司不能只是赚钱的机器，更重要的是服务和态度。阐述了“欺诈门”的信用危机和内部控制问题，分析了阿里巴巴公司内部控制缺陷的问题和原因，并提出了更科学的对策。

关键词：信用危机、内部控制、交易、信用管理、电子商务。

1 .信用危机的背景和原因。

2011年2月21日阿里巴巴的一则公告将公司推到了风口浪尖。根据公司的调查，近百名销售人员和部分主管、经理需要对“故意或过失允许欺诈者逃避认证措施”和“在交易市场有组织地建立和欺骗客户店铺”承担直接责任[1]。226名阿里巴巴网站会员涉嫌欺骗买家。在揭露造假丑闻、宣布ceo卫哲等高管辞职后，阿里巴巴的信用危机有所缓解，但背后却反映出内部控制的缺陷。因此，下面将从几个方面分析原因。

1.1电子商务的特点和战略发展。

阿里巴巴的主要业务是b2b电子商务。电子商务有三个阶段：交易机会、交易确认和交易执行。起初，阿里巴巴是交易机会的一个环节，这个环节最重要的是诚信问题[1]。但公司董事会没有重视和管理好这一关键点，导致了“欺诈门”事件的发生，玷污了公司的形象。由于2008年金融危机的影响，公司采取了“过冬”的形式。最低股价旨在增加客户数量。2009年中国供应商增长123%，用户净增5.3万，营收增加10.5亿元[2]。事实上，如果没有这个决定，阿里巴巴将在金融危机中陷入亏损。然而，正是因为这一决定，供应商的付款措施减少了，也为未来的信用危机和欺诈埋下了祸根。

1.2内部控制危机来自管理层董事会。

阿里巴巴的最高内部控制机构是董事会。董事会的职责已在内部明确界定。未能控制和重视诚信问题并采取有效措施，是管理层的重大失误。管理层在进行战略决策时，要从全局出发，综合评估，尤其是信用风险。但从结果来看，董事会并没有采取任何有效措施来防范和应对风险。即使买家投诉，各地主管也无所作为，反映了总部管理松散。包括金融危机的战略定位，都没有风险预测。董事会是具有领导和管理职能的部门，是公司的核心，决定着公司的管理方向和决策取向。但这显然不是在危机之后发生的。所以我觉得这不是公关秀，也不是人事更替，高管辞职是必然的结果。作为公司的高层领导，他有责任和义务代替他的位置，寻求他的政府，并且应该为这样的重大失误负责。

1.3运营管理流程未落实。

为了严格检查供应商的资质，阿里巴巴建立了严格的程序，从源头上防止欺诈行为的发生。因此，约有7500名销售人员被任命在市场一线开展会员销售。理论上，他们的认证应该是最可靠、最直接、最有效的监管，销售机构有“交叉认证”机制保障护航。但销售人员与管理层的勾结，使得一些根本不符合要求的企业，如无营业执照、无年检、假公司、假产品，都变成了合格产品或正规公司。但这样的产品或公司是不会被消费者接受的。消费者之所以选择网购，不仅仅是因为方便快捷，更重要的是想要买到正品，通过省略中间环节来节约成本，通过货比三家来选择最好的产品。消费者对阿里巴巴的平台产品信任度很高，所以用户被骗后，退货投诉率直线上升。

1.4兴趣驱动和工作压力。

阿里巴巴66.2%的员工是销售人员，占比超过一半。而且，他们的工资是“低底薪高提成”的典范。完成任务的高级销售人员甚至可以拿到上万的佣金，主管和销售的利益是“捆绑”的。因此，来自世界各地的销售人员相互勾结谋取私利，想要获得高额佣金和高额利益。总部管理不力和对高额佣金的渴望导致他们冒险。众所周知，销售是一项流动性大、稳定性差的工作，甚至有人为了钻人事漏洞，达到自己的目的而选择辞职。

2.诚信危机中的内部控制问题。

2.1发展战略的局限性。

要想给企业找到合适的市场定位，前提是公司会提供什么样的商品和服务。一个公司要想赢得市场，不仅要有优越的优势，还要了解客户的需求，从客户的角度去想客户。在某种程度上，每个人既是管理者，也是消费者。决策者不能仅仅为了在短期内渡过难关而做出临时决定。如果短期效益明显，必然会有弊端。在进行战略定位时，最高管理层应该着眼于未来，考虑这一决策的后期影响。正确的战略发展是持续健康发展的起点。不得不说，为了挺过2008年的金融危机，阿里巴巴选择降低收费门槛，增加客户数量，导致产品质量参差不齐，也为后来的欺诈和诚信埋下了祸根。

2.2风险识别和内部控制风险和管理不到位。

风险识别是指确认企业面临的各种潜在问题。风险识别是一个动态的、持续的、系统的重复过程。降低收费、增加客户是阿里巴巴短期内渡过金融危机的有效举措。但董事会要有提前预测风险的能力，严格要求管理人员识别和排查客户风险，检查客户的信用、资质、产品是否符合要求，并要求及时评估反馈，做到发现问题，有针对性地解决。加强各方面监管，加大抽查力度。

投诉未解决，发现风险未及时处理。被欺负

骗的买家几乎都进行了投诉，但是各地监督人员无作为，管理层不重视，仅启用自动控制来解决问题。投诉案例从几起达到几十起，不去考虑其中缘由，不启动发现风险管理程序，没有第三方进行调查，任其而为之，直到最后高达几千起才意识问题的严重性。信用是一个企业做大做强的基础，市场是绝不会容忍不诚信的企业。

2.3 内部监督和授权审批控制不完善

内部监督是企业对内部控制的实施情况进行的监督检查，旨在评价内控有效性。欺诈事件的关键点在于销售人员互相串通，监督流程、交叉认证和认证体系三方失效。既然公司能够考虑到从源头严查供应商资质，就应该有独立的第三方对认证人员进行监督，防止流程变成空文，人员舞弊作假。而遗憾的是，总部也未对上交材料进行核实和抽检。无论是董事会还是经营管理层，显然对于基层人员和基础资料监督不力。

总部授权一线销售人员对供应商进行审批，但没有分部门确定工作职责权限。所有的人员都去认证，导致权利统一，无法互相牵制和监督。董事会除了授权审批以外，还应不定期评价，进行有效监督和不断完善制度。如果董事会能够早对销售人员互相串通监督和制止，相信后果不会这么严重。

2.4 绩效考评制度和人力资源管理存在缺陷

式中，kxx为x方向渗透系数主值、kyy为y方向渗透系数主值、kzz为z方向渗透系数主值，m/d；h为承压含水层水头，m。

3 对于内部缺陷所提出的针对性对策

3.1 电子商务的发展，交易诚信要从多方监督和控制

电子商务的特点就是买卖双方无法见面，单凭软件进行问题咨询和沟通[4]。而且对于阿里巴巴旗下项目淘宝、天猫里的店铺，多数卖家进行刷好评和五星服务等不正当行为来吸引客户，旨在搜索关键字后依据好评等进行排位，然后客户会优先选择。虽然此种做法已经被明令禁止但仍存在。需要独立第三方对卖家进行监督，而且采取严格措施，一经发现不正当竞争行为，关店整改，严重者进行罚款或撤销。对于一线认证授权，要求相关人员禁止舞弊互通，实事求是认证店铺的相关资质。无关品牌，要求一视同仁。尤其要重点审查药品、食品等与安全有关商品。

3.2 董事会成员履行职能，定期抽查、评价、管理

董事会成员首先要求人品过硬，利益面前不动私心。定期履行职能，听取大众声音，不定时抽查产品质量，定期召开会议，审阅财务报表、销售业绩等，找寻原因，发现问题及时解决。决定决策时要顾全大局，放眼未来，全方位考虑决策后果及风险，具有提前预判风险能力。一旦发现风险要针对性地解决，做到集中决策、牵制管理、互相监督。建立健全发展战略定位，分析企业核心竞争力，政策落实发展，不断完善各项规章制度。

3.3 严查供应商资质，杜绝欺诈行为

针对销售人员互相串通舞弊，应不定时更换一线销售人员授权认证权利，实行人员权利流动和轮岗，要求独立第三方进行考察。品牌商品应派人前期实地考察工厂，中后期不定期抽查质量。对待同类商品是否出现恶意压价、山寨商品等行为。对于客户退货产品，不得二次销售，但可作为员工内部优惠购买。虽然淘宝、天猫平台都是个人注册开店，而且流程简单，无特殊要求。但正是这样的供应商，才会导致客户对不满意产品进行退换货。是否可以考虑天猫超市的经营模式，统一配发货。企业店铺进行认证，个人开店资质进行严格审查，杜绝不正规店铺。对于授权审批程序要求落到实处，“交叉认证”要有效执行，一旦出现管理人员和销售人员共同谋私利，集体欺诈，立即开除，绝不姑息。独立第三方也要互相牵制，权力分散，做到不相容职务分离，定期将情况汇报董事会。

3.4 科学制定绩效考评和薪金，完善人力资源政策

对于销售人员占总员工66.7%的阿里巴巴来说，如何解决人员流动性大和薪金政策是关键。低工资、高提成的工资配比，可以转变为基本工资和销售业绩激励。即使没有突出业绩，也能保证基本生活，减轻工作重压，减轻高利益欲望。同时也可以避免基本工资所带来的消极怠工，科学的激励政策使得员工积极创造效益。减轻管理人员和销售人员利益挂钩的比例。尽量做到指标量化，兼顾公平，合理设置人员业绩和部门效益的权重。

4 结语

综上所述，阿里巴巴的诚信事件的发生，折射出从管理层到员工多方面的内控缺陷。2016年阿里巴巴在“双11”的成交量高达1207亿。每年的“双11”等大型电商节日成交量都在逐年上升。淘宝、天猫并不缺客户，甚至在这样的节日促销后快递堆积成山。我们在享受电子商务和互联网带来的方便时，对于商品的质量、产地、价格要求也会越来越高，每个消费者心里都会有一杆秤去衡量产品标准。在这样大型交易平台，一旦出现欺骗事件，就会造成股价下跌以及负面影响，客户会转向其他电商平台。而且目前电商平台也是层出不穷，各具优点特色，比如只做美妆、服饰、电器等，都拥有属于自己的经营模式，也在不断走入消费者的内心。因此不仅广告促销，价格折扣增加成交量，更重要的是杜绝假货次货，只做精品；完善内部控制和人员管理；及时识别和应对风险，相信企业会越来越好。