转转上买的国行手机卖出时变“官换机”，二手平台鉴定维权难

在“互联网+”新消费形态的逐步渗透下，消费者的消费体验越来越便捷，但与此同时，新的消费问题随之呈现。在本期的消费案例中，转转、爱回收等二手电商平台均出现对同一商品出具不同的报告的情况，在非标产品质检中的专业性仍有待考究；作为互联网+医疗的广东壹健康科技有限公司对用户的诊治过程中出现“同药不同病”，疑似套路营销；游戏平台频现未成年人游戏沉迷和过度消费问题；这些伴随新消费形态而来的新命题正待各品牌乃至整个行业着手解决。

消费事件：

买来时称国行手机，再转卖时却成官换机，二手平台鉴定引争议

涉事主体：转转、爱回收

口碑危机指数：☆☆☆☆☆

企业应对指数：☆☆

事件回顾：有用户称，自己在转转上购买了1部99新的国行苹果8plus手机，再放在转转寄售后，手机却变成了官换机。此外，另一用户称在爱回收的两次质检同样出现两种结果，怀疑平台故意压价。

点评：针对用户提出同一商品出现了不同的质检结果，转转平台对此未做具体回应，而在爱回收的案例中，平台表示为初次质检过程中隐私清除流程所致。从用户体验来看，二手电商质检报告前后不一致的问题时有出现，导致不少用户对平台的质检服务产生怀疑。

近年来，为解决二手电商双方之间的信任问题，不少平台引入质检鉴定服务，从单纯的信息分发平台逐步往担保平台方向过渡。这本是利好于买卖双方达成交易的方式，但目前，行业在对二手产品的检测、鉴定、维修，行业操作规范等方面仍存在标准空窗，二手商品质检未形成标准化，导致质检结果难与用户达成共识的问题时有发生，如何推进公开透明地保障消费者和商家的合法权益，最大程度发挥社会鉴定的作用，仍是二手电商做好细分领域专业化服务的关键。

消费事件：

35岁以上“老人家”禁喝某啤酒？品牌方称广告是善意的玩笑

涉事主体：深圳某啤酒销售有限公司

口碑危机指数：☆☆☆☆

企业应对指数：☆☆

事件回顾：近日，深圳部分写字楼电梯内的一张广告海报引发网友热议，中间最显眼的位置有大号红色加粗字体的“禁止35岁以上‘老人家’喝XX啤酒”。

点评：好的广告能赋予品牌给消费者留下好的印象，但恶俗恶搞的广告也让大众对品牌反感不已。将35岁以上的中青年人称为“老年人”，显然不符合社会常识，对此该啤酒公司表示只是一个善意的玩笑。然而部分受众对于广告语的说法并不买账，并感到被冒犯。有律师认为，广告内容尚不违法，这种片面的说法也很难说违背了社会公序良俗。品牌在营销推广的过程中，广告的创意表达要符合社会公序良俗和正向价值观，过于注重广告效应带来的流量而忽略广告内容本身的价值，反而会与本身的营销初衷相违背。

消费事件：

乐事薯片吃出黑色条状物如虫子？品牌回应：系薯片焦黑非虫体

涉事主体：乐事薯片

口碑危机指数：☆☆☆☆

企业应对指数：☆☆☆

事件回顾：有消费者投诉称其在购买的乐事薯片中吃出了嵌在薯片内的条状发黑物质，状似“虫子”，同时反映称薯片存在部分边缘发绿的情况。

点评：从该投诉案例中，由于消费者将产品丢弃，企业无法对疑似存在异物的产品进行进一步检测，有律师认为，如果消费者在消费过程中遇到产品疑似变质，最好的方式是保留证据维权。

而对于厂家而言，遇到消费者针对疑似异物或变质食品的投诉，最好的处理方式是第一时间与消费者进行积极、友善的沟通，第一时间站在消费者的角度和心态，帮助消费者解答疑惑或问题。必要时出示相关批次产品的生产合格证，以及对疑似存疑食品及时委托第三方进行质量检测。而在乐事的回应中，对产品作出了自检，并对消费者的质疑作出了解释，能有效打消消费者疑虑，避免品牌口碑的进一步受损恶化。

消费事件：

金饰未拆封退货，却被告知已损坏！周大福称查明系快递致损

涉事主体：周大福

口碑危机指数：☆☆☆☆

企业应对指数：☆

事件回顾：深圳市民称，其通过周大福官方旗舰店购入的近万元首饰，在未拆封的情况下选择退款退货，却被周大福以“产品影响二次销售”为由拒绝办理退货。

点评：在该案例中，争议点在于产品的瑕疵造成责任认定涉及商家、快递公司和消费者三方因素。经最终核查，商品因快递运输致使产品受损。但在消费者首次提出异议时，周大福未经流程核查就将责任推至消费者，以“影响二次销售”为由拒绝退款退货，处理态度和方式尤为敷衍，且从多个用户的评论中可见，该理由同样屡次用于推卸商家的“七天无理由退货”的责任。

目前，国内珠宝首饰行业已朝着个性化、多样化，迎合消费者需求的方向发展，品牌通过深度挖掘特定群体的消费偏好，市场竞争逐步从价格竞争转为品牌综合口碑的差异化竞争。品牌若未能从售后服务等细节做好，因服务缺失口碑下滑，终将失去行业竞争力。

消费事件：

孩子玩荒野乱斗游戏被扣费千余元，未成年人充值纠纷举证难

涉事主体：腾讯游戏和上海游族信息技术有限公司

口碑危机指数：☆☆☆

企业应对指数：☆☆

事件回顾：有市民向南都记者反映，自己的孩子在玩一款名叫《荒野乱斗》的手游时，出现无故扣费。他向下载游戏的应用商店请求退款，对方表示只能退回一部分。

点评：针对案例中的问题，如若游戏平台及应用商店未尽审查义务，诱使或放任未成年人玩游戏的，属于违规行为，应退回相应款项。如果游戏平台及应用商店无故扣费，则该扣费是不当得利，应全部退回。针对在未成年防沉迷和过度消费的问题上，游戏平台表示针对相关部门对未成年人防沉迷的要求进行了落实，所有网络游戏用户均需使用有效身份信息完成账号实名注册后进入游戏，认证为未成年的玩家将受到防沉迷功能限制，且将同步优化审查策略。

目前来看，保护未成年人防沉迷游戏及避免过度消费上，游戏平台固然需要承担审查责任，搭建更有效的技术措施来识别未成年身份。但保护未成年避免沉迷游戏不应由游戏平台独自担责，家长也应积极引导未成年人树立正确使用互联网和合理消费的观念。全社会需有意识共同构建和完善对未成年人网络安全系统，在促进游戏行业合理规范发展的同时，也要合力让未成年人在健康的环境中成长。

消费事件：

半个月被推销购买4万元药，再有市民投诉“壹健康”套路营销

涉事主体：广东壹健康科技有限公司

口碑危机指数：☆☆

企业应对指数：☆

事件回顾：消费者向南都投诉遭到壹健康套路营销，约半个月累计购买4万元药品未能改善性功能问题，交了7800元的基因检测也没做成，欲退款遭拒。

点评：在该案例中，通过电话指导代替现场诊治，且与不同病症的患者使用到高重合度的药品，壹健康被疑是使用“套娃式”治疗方案进行诊治。与此同时，药品商标未注册成功、保健品并未获生产商代理许可等问题浮出水面，其资质是否合规亦引人担忧。

据观察，随着医疗政策的放开，互联网医疗平台中诞生了不少行业内的“独角兽”企业，也为医疗患者提供了足不出户看病的便捷。然而从用户反映的线上看诊遇到问题中发现，互联网医疗平台服务参差不齐，甚至有部分投机的企业表面为患者提供诊治实则进行诈骗的情况，行业规范发展仍有待相关部门核查整治。

南都记者 王玉凤

南都深圳大件事智库研究员 刘嘉仪 郑少纯