为何在维修领域会诞生新一代互联网独角兽企业
从维修选择的变化趋势观察维修业的发展
电视机黑屏了、洗衣机漏水了、空调不制冷了,相信这是在日常生活中几乎所有人都曾面临过家电罢工的场景,但每当这个时候,不同的人有不同的解决方法。有的人会选择找家电品牌售后(售后保障期内居多),有的人会选择打过道墙面上贴的维修小广告,有的人会选择找物业......而不同时期不同选择的比例也有所变化。
根据用户调研数据分析,发现就售后保障期外的维修选择靠前的有三种方式:
一,社区维修
老社区的住户有一个通性就是享受成熟的生活配套设施,社区楼下周边的店面一应俱全,像维修夫妻店,家电维修店这种店面比较常见,而住在这样社区的用户在每个城市的比例基数都很大,一旦他们遇到维修问题,一般都是直接去店里找师傅帮忙,或者拨打电话让师傅上门,单个特殊项目,例如开锁换锁这种问题,70%用户会选择门上或者过道里贴的“牛皮藓”广告。维修虽然属于低频刚需,但只要解决了问题,用户一般就会固定选择一家店或同一个师傅,还会推荐给左邻右舍。优点是便捷靠谱,值得信赖,缺点是维修的技术有限,品类也有局限,而且人手不足,接单量影响上门速度。
二,社区物业
当城市化的步伐越来越快,新城区新小区的升级迭代也很亮眼。在这些新小区、次新小区的用户关于维修又多了一个选择,那就是小区物业。以重庆本地最有名的物业——龙湖物业为例,虽然物业费普遍高于其他物业,但同时匹配的是私人管家试的贴心服务。有问题找管家,一些与房屋修缮相关的维修问题基本能满足,让物业帮忙或者推荐维修服务,优点是安全靠谱,值得信赖,缺点是时效无法保证,且可以维修的品类较少。
三,新兴维修服务品牌
维修行业的复杂程度增加了用户寻找维修人员的难度,修家电的师傅可能不会通下水道,所以大多人手机里不得不储存各类维修人员的联系方式;其次就是时效性,维修虽然是低频刚需,但当遇到急需维修的特殊情况,比如马桶堵塞,漏水等,如果无法及时解决问题,就会严重影响生活;再者就是智能手机普及的时代,对用户而言,能在手机上完成的就不需要再出门去寻找解决办法。
因此,在本地生活平台上的维修服务或者依靠自有小程序或app的维修服务品牌的兴起不是偶然。而基于维修场景兴起的“新经济物种”——啄木鸟家庭维修(简称啄木鸟),正是搭上了一站式数字化家庭维修服务的高速赛道。
为高效处理服务订单、及时回应咨询售后等问题,啄木鸟斥资数百万建立全国统一呼叫服务中心;为提升服务效率,啄木鸟研发出智能分单、上门全流程监控、ERP结算、TQS服务质量体系,开发小程序;为价格透明,啄木鸟凭借扎根行业数年沉淀的大数据为基石,研发维修计价器;为提供全面的家庭维保服务,啄木鸟坚持直营连锁模式,全国拥有28家子公司,覆盖95大家庭维修服务品类,未来将逐步实现“除了感情不修啥都修”的品牌口号。据悉,啄木鸟目前已成为第三方家庭维修服务全国规模第一(按 2020 年维修服务商 GMV 计算)①。用户只需手机小程序搜索下单相应的家庭维修品类,就能享受啄木鸟提供的专业、高效、全面的维修服务,就如他们的广告语所说——“正规家庭维修,就找啄木鸟”。
因此,从大众选择维修服务的方式变迁,可以看出越来越多的用户选择一站式数字化的新兴维修服务品牌是大势所趋,这也是在维修领域之所以会诞生新一代互联网独角兽企业的缘由。
①数据来源:欧睿信息咨询(上海)有限公司,按 2020 年维修服务商 GMV 计,基于 2021
年 7 月完成的调研,调研范围为中国大陆。家庭维修指家庭基础设施设备的维修,包括:
家电维修、管道疏通、防水补漏、墙面翻新、家具门窗维修、水电维修等。
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